واژه خود را وارد کنید

برچسب‌: افزایش کیفیت مرکز تماس

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت پنجم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت پنجم)

۹) کارشناسان را در رتبه بندی کارت های امتیاز درگیر کنید تا الان هشت اصل برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت را توضیح دادیم این اصول توسط مدیران و کسانی که مسئول امور مهم مربوط به مشتری و کسب و کار هستند پایه گذاری می شوند . سپس به کارشناسان این فرصت داده می شود […]

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت چهارم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت چهارم)

۷) کارایی را مورد نظارت و مانیتورینگ قرار دهید همانگونه که گفته شد، مورد هدف قراردادن کارشناسان بر زمان به کارگیری آنان می تواند تاثیر بدی بر عملکرد آنان داشته باشد، هنوز مراکز تماسی وجود دارند که اگر تماس کارشناسان بیشتر از زمان مشخصی طول بکشد، امتیاز آنان را تقلیل می دهند.تام وندرول می گوید: […]

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت سوم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت سوم)

۵) کیفیت را ورای سطح مشاور درنظر بگیرید اندازه گیری کیفیت بایستی ورای آنچه درکنترل مشاوران است و آنها برای آن امتیازبندی می شوند درنظر گرفته شود. تحلیلگران کیفیت زمانیکه می شنوند مشتری می گوید “این چهارمین بار است که من درباره این موضوع تماس می گیرم” اخطار می دهند و همچنین درباره این موضوع […]

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت دوم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت دوم)

۳) اطمینان حاصل کنید که امور مربوط به نظارت و مانیتورینگ کارتهای امتیاز تحت کنترل مشاوران هستند کارتهای امتیاز کیفیت به اینکه تحت کنترل مشاور تمرکز یابند نیاز دارند، به عنوان مثال اموری از این قبیل “چه می گویم” و “چطور آن را بازگو می کنم.” پس برای امتیازدهی به مشاوران در منصفانه ترین راه […]

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت اول )

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت اول )

در این مطلب ۱۰ پیشنهاد برای یک برنامه نظارت (مانیتورینگ) را که به بهترین نحو بر عملکرد اپراتورها تاثیر می گذارد ارائه می دهیم . ۱) استانداردهای کیفیت خویش را از چشم انداز مشتری خود تعریف کنید از نظر بسیاری از مردم، پدر مدیریت کیفیت ادوارد دمینگ است. جالب است بدانید که او به عنوان بهترین […]

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس (قسمت چهارم)‌

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس (قسمت چهارم)‌

۹) به کارمندان خود ابزار مناسب برای انجام وظیفه را بدهید کار نیروها به اندازه کافی سخت است و نیازی به شرکت در جنگ روزانه با سیستم های آهسته و صندلی شکسته نیست. با در اختیار قرار دادن پایگاه های دانش به روز، ساده کردن  سیستم هایی که هر نیرو از آن استفاده می نماید […]

مهارت های گفتاری کارمندان در مرکز تماس

مهارت های گفتاری کارمندان در مرکز تماس

به کارگیری مهارت های زبانی توسط کارمندان مرکز تماس ، در مواجهه با مشتریان عصبانی امری ضروری است. در این مقاله نتایج بررسی سه مدل شخصیتی مشتریان، و الفاظی که کارمندان مرکز تماس باید در مواجهه با آنها به کار ببرند را برای شما بازگو می کنیم. ۱) مشتریانی که بیهوده ناراحتی شان را بر سر شما خالی می کنند! این افراد ، اغلب […]