واژه خود را وارد کنید

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت چهارم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت چهارم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت چهارم)

۷) کارایی را مورد نظارت و مانیتورینگ قرار دهید

همانگونه که گفته شد، مورد هدف قراردادن کارشناسان بر زمان به کارگیری آنان می تواند تاثیر بدی بر عملکرد آنان داشته باشد، هنوز مراکز تماسی وجود دارند که اگر تماس کارشناسان بیشتر از زمان مشخصی طول بکشد، امتیاز آنان را تقلیل می دهند.تام وندرول می گوید: “شما می توانید توسط ارزیابی عملکرد کارشناسانتان تعادل خوبی را در مجموعه برقرار کنید. پس اگر زمانهای به کارگیری متوسط شخصی به طور منسجمی بالاتر از حد خود هستند، باید ببینید که چرا این اتفاق می افتد.

به عنوان مثال، اگر میانگین زمان تماس باید سه دقیقه باشد، اما برای کارشناسی به خاطراینکه اشتباه وارد سیستم شده است ۱۵ دقیقه طول کشید آن زمان دلیل معتبری است که کارشناس را بیشتر ارزیابی و رهبری کنیم.

درهرحال، اگر شما معیارهایی مانند این را در کارت های امتیاز کارشناسا درنظر دارید، مطمئن باشید که آن را با درجه بندی منظمی ارزیابی میکنید. درغیراینصورت، امتیاز ها وابسته به طرز تفکر فردی می شود  و یک تحلیلگر ممکن است که تماس ها را متفاوت امتیازبندی کند.

 

 

۸) بازخورد کارتهای امتیاز و ضبط تماسها به مشاوران

ارائه بازخورد کارتهای امتیاز به مشاوران به همراه اظهارنظرها و ضبط تماسها که می تواند شامل بازخوردهای سازنده بعلاوه تشویق و تمجید باشند و همچنین ضبط کردن تماس ها به  مشاوران کمک خواهد کرد که ببیند از نظر کیفیت دیدگاه آنها با دیدگاه شما هماهنگ است یا خیر.

 

 

خود ارزیابی نیز یک روش خوب برای همتراز کردن دیدگاههای شما  با دیدگاههای کارشناسان از نظر کیفیت است.ارزیابی از ۲ نظر ضروری است همانطورکه کارشناسان را تشویق می کند تا برای خودشان درباره عملکردشان فکر کنند، درعین حال این اطمینان را بوجود می آورد که آنها می دانند ما از لحاظ کیفیت چه معیارهایی را در نظر داریم

 

 

منبع : CallCenterHelper

تهیه کننده: م.موسویان

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.