واژه خود را وارد کنید

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت سوم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت سوم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت سوم)

۵) کیفیت را ورای سطح مشاور درنظر بگیرید

اندازه گیری کیفیت بایستی ورای آنچه درکنترل مشاوران است و آنها برای آن امتیازبندی می شوند درنظر گرفته شود. تحلیلگران کیفیت زمانیکه می شنوند مشتری
می گوید “این چهارمین بار است که من درباره این موضوع تماس می گیرم” اخطار می دهند و همچنین درباره این موضوع فکر می کنند که چطور مشاوران می توانند برای به دست آوردن پاسخ درست در بار اول پشتیبانی بهتری انجام دهند.

همچنین مرکز تماس بایستی واقعا صحبت مشاوران خود را بررسی کند که چه کسی جملاتی از این قبیل را خواهد گفت: “به سیستم لازم دسترسی نداشتم و نتوانستم اطلاعات درست را به دست بیاورم ” در این موقعیتها، از خود بپرسید “چرا نه؟” مشاوران گلایه های مشتری را خواهند شنید و به شما خواهند گفت که چه چیزهایی از لحاظ کیفیت که خارج از کنترل آنهاست، نیاز دارند که بهبود یابند.

به عنوان مثال، دراینجا تام وندرول یک لیست از موضوعاتی که خارج از کنترل مشاوران هستند را فراهم می کند که تاثیر بزرگی بر کیفیت تماس دارند و نیاز دارند که مورد کنترل، مانیتورینگ و آزمایش قرار گیرند.
  • چگونه می توانیم به آسانی و سرعت به اطلاعات لازم دسترسی پیدا کنیم؟
  • آیا ما به حدکافی نیروی پاسخ گو داریم و آیا زمانهای صف بستن رضایتبخش هستند؟
  • آیا ما به مشاوران تعلیم مناسب و پیوست ارائه می دهیم؟
  • آیا ما به مشاوران برای اینکه چه مدت فرایندهای قطعی طول می کشند و یا زمانهای هدایت استاندارد ارائه می دهیم که بتوانند آن را به مشتری پاس دهند؟
  • آیا پیام و صدای تلفن گویا مودبانه هستند؟

این پرسش نهایی به طور ویژه ای جالب است، اینکه تلفن گویا به چه صورت دوستانه و آسان است،  اغلب برای رضایت مشتری یک مورد کلیدی است و تاثیرات اولیه واقعا به حساب آورده می شوند.

همانگونه که تام می گوید: “بیشترین مراکز تماس و شرکتها هرگز درباره پیغام بر تلفن گویای خود فکر نمی کنند. پس اکثرا آن رباتیک است وبه نظر می رسد که گویی شخصی از بخش تکنولوژی ارتباطات به طور سریعی دکمه ضبط را فشار داده و یک پیغام اولیه پایه ای را برجا می گذارد که تاثیر اولیه بزرگی را ایجاد نمی کند.”

“پس شخصی را به کار گمارید، یک پشتیبان صدا و یک نویسنده را استخدام کنید تا یک صدای ضبط شده ایجاد کنند که مهم به نظر بیاید و آن تاثیر اولیه مثبت را بدهد و کیفیت تماس را بهبود ببخشد.”

 

۶) موقعیتهای استثنائی تحقیق

برطبق گفته تام وندرول، اگر شما به طور سیستماتیک مطالب استثنائی را مورد خطاب قرار می دهید، می توانید کمک کنید تا نارضایتی مشتری را کاهش دهید.

قدم اول یافتن انواع تماس در جائیست که رضایت پایینی وجود دارد. پس شما می توانید با امتیاز رضایت مشتری خود را درمیان دلایل تماس بشکافید و تحلیل کنید و یا گلایه های مشتری خود را ارزیابی کنید و الگوهایی را جستجو کنید که از طریق آنها انواع تماسها بیشترین گلایه ها را کسب می کنند.

 

 

سپس طبق گفته تام: “برای انواع تماس با نرخهای رضایت پایین به همه تماسهایی نگاه کنید که زمان فوق العاده ای را صرف می کنند، به جای آنکه زمان به کارگیری متوسط خود را درنظربگیرید.”

“پس به عنوان مثال، بیایید ۳۰ تماس را برای دلیل تماس یکسانی درنظربگیریم که ده دقیقه طول می کشد تا تمام شوند و به همه آنها گوش داده شود لازم است برخی گرایشها را به طور سیستماتیک ببینیم.”

با صرف زمان در تحقیق بر این استثنائات، به جای انتخاب تماسهای تصادفی برای مانیتورینگ کیفیت، شما با احتمال بیشتری راههایی را برای بهبود کیفیت و بنابراین رضایت خواهید یافت.

درهرحال، مطمئن شوید که مشاوران را بر زمان به کارگیری متوسط مورد هدف قرار نمی دهید و اینکه شما تنها زمانبندیها برای تحقیق خود را مورد استفاده قرار می دهید. درغیراینصورت، مشاوران ممکن است برخی از رفتارهایی را انتخاب کنند که اثری مغایر بر رضایت دارند.

 

منبع : CallCenterHelper

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.