واژه خود را وارد کنید

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت دوم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت دوم)

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت (قسمت دوم)

۳) اطمینان حاصل کنید که امور مربوط به نظارت و مانیتورینگ کارتهای امتیاز تحت کنترل مشاوران هستند

کارتهای امتیاز کیفیت به اینکه تحت کنترل مشاور تمرکز یابند نیاز دارند، به عنوان مثال اموری از این قبیل “چه می گویم” و “چطور آن را بازگو می کنم.”
پس برای امتیازدهی به مشاوران در منصفانه ترین راه ممکن، خوب است بدانیم که چگونه کلمات و رفتارهای آنها بر محرکهای کلیدی رضایت شما اثرگذارند.

به عنوان مثال، شما ممکن است که راه حلی را به عنوان یک محرک کلیدی رضایت شناسایی کرده باشید، با این وجود این راه حل بسیار بستگی به این دارد که مشاوران چه اطلاعاتی دارند و سیستمهای آنها اجازه انجام چه کاری را به آنها می دهند. پس مشاوران ممکن است که مورد تحمیل و محدودیت قرار گیرند.

اما آنها می توانند بر راه حل و تصمیم درنظرگرفته شده به روشهای مختلفی تاثیر بگذارند و این راههای متفاوت نیاز دارند که مورد نظارت و مانیتورینگ قرار گیرند.

به عنوان مثال، اگر یک مشتری تماس بگیرد و بپرسد “آیا می توانم وضعیت سفارش خود را چک کنم؟” یک نمونه از یک بیان مالکیت بدین صورت خواهد بود: “خوشحال می شوم که آن را برای شما چک کنم. می توانم لطفا شماره سفارشتان را داشته باشم؟” این کار یک اثر مثبت را در ذهن مشتری برجا می گذارد و به آنها نشان می دهد که مشاور در حال اخذ مالکیت پرسش مشکل مشتری بوده و در حال انجام بهترین کار برای یافتن یک راه حل خوب می باشد.

مثال دیگر ساختن یک تلاش کامل می باشد. تام وندرول باور داردکه این باید یک بخش کلیدی معیارها برای راه حل و تصمیم باشد، او می گوید: ” با یک مرکز تماس در جایی کار کردیم که یک مشتری از طریق ایمیل از ما درخواستی به شرح زیر کرده بود:

می توانید رمز مرا بازنشانی کنید؟ یا چیزی مشابه آن که مشاوران بسیار سریع با این جمله پاسخ دادند که: شناسه کاربری شما چیست؟

“پس آنچه اتفاق می افتد این است که آنها بار زحمت را دوباره به مشتری بر می گردانند، اگرچه مشاوران به سادگی توانستند خودشان آن شناسه کاربری را بیابند.”

 پس  اگر راه حل یا تصمیم، یک محرک کلیدی رضایت شماست خوب است که در معیارهای کیفیت گنجانده شود.

 

۴) “لطفا ها و تشکرهای” پایه ای را کنترل و مانیتورینگ کنید

زمانیکه شما به آنچه محرک رضایت مشتری شماست نگاهی می اندازید، احتمالا پی خواهید برد که  احترام و مهربانی یک محرک کلیدی خواهد بود. اما تقریبا همه مشاوران در تلفن صحبت کردن مودب هستند.

 دانشمندان شرکت تام وندرول یک ارزیابی آزمایشی و هدایتگر را برای یک مشتری در سال گذشته اجرا کردند که به همراه ۲۰ مشاور انجام گرفت، بیشتر آنها در دهه بیست سالگی خود بودند. این ارزیابی نشان داد که این مشاوران زمانیکه از آنها یک شماره حساب (کاربری) یا اطلاعات بازیابی می پرسند ، کلمات “لطفا” یا “متشکرم” را به کار می بردند یا نه.

طبق این تحقیقات مشخص شد که در تنها ۶% از تماسهای تلفنی به مشتری زمانیکه مشتری درحال پرسش برای بازیابی اطلاعاتی بوده، هرگز کلمات “لطفا” و “متشکرم” شنیده نشده است . درطول ۲۵ سال اجرای ارزیابی، این رقم پایین ترین مقداری بوده که تاکنون مشاهده شده.”

درحالیکه ۱۴% از مراکز تماس در برنامه های مانیتورینگ کیفیت خود شامل معیارهای مبتنی بر احترام نمی شوند. پس با ارزیابی نکردن مشاوران در بیان “لطفا ها” و “متشکرم های” پایه ای، عدم احترام به مشتری ممکن است یک موضوع شایع باشد.

این به خاطر این موضوع است که اگر رقیبان شما هرگز ادب و تواضع را پیوسته اندازه گیری و راهبری نمی کنند، همه مشتریان شما پی می برند که شما درحال فراهم کردن سطحی از احترام هستید که آنها هیچ جایی دریافت نکرده اند.”

 

 

 

منبع : CallCenterHelper
تهیه کننده: م.موسویان

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.