واژه خود را وارد کنید

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت اول )

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت اول )

۱۰ تمرین برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت(قسمت اول )

در این مطلب ۱۰ پیشنهاد برای یک برنامه نظارت (مانیتورینگ) را که به بهترین نحو بر عملکرد اپراتورها تاثیر می گذارد ارائه می دهیم .

۱) استانداردهای کیفیت خویش را از چشم انداز مشتری خود تعریف کنید

از نظر بسیاری از مردم، پدر مدیریت کیفیت ادوارد دمینگ است. جالب است بدانید که او به عنوان بهترین مهندس و آمارشناس شناخته شده است.

چرا ادوارد دمینگ در صنعت مرکز تماس بسیار مورد توجه است؟ زیرا تعریف او از کیفیت به عنوان چیزی با سه ویژگی اولیه پایه و اساس برنامه های مدیریت کیفیت بسیاری است. این سه ویژگی عبارتند از:

  • صفات یا خواص هسته ای: قابل پیشبینی، یکنواخت، قابل اعتماد، منسجم
  • مبنی بر: استانداردها
  • از چشم انداز: مشتری

 

با بکارگیری این تعریف در مرکز تماس، مارک آنگرمن، مدیر بازاریابی محصول در بخش مطلوبیت در تماس می گوید: “اگر ما نتایج و پیامدهای مشتری قابل پیشبینی می خواهیم، آنگاه واقعا نیاز به داشتن فرایندی که به خوبی تعریف شده است، خواهیم داشت. زیرا اگر به اپراتور ها پشتیبانی یکسانی داده نشود، شما نتایج متفاوتی را به دست خواهید آورد. این بدان معناست که ما به یک خدمت یکنواخت بزرگ و مهم دست نمی یابیم.”

اما زمانیکه شما یکنواختی را به دست می آورید، چگونه متوجه می شوید که نتیجه دارای کیفیت خوب یا بد است؟ آنچه ما نیاز داریم فرآیندی است که به وسیله آن می توانیم تعیین کنیم که آیا امتیازات ما خوب هستند یا بد.

این موضوع ما را به نکات نهایی هدایت می کند: کجا و چگونه اهداف خود را پایه گذاری کنیم؟ و چه کسی آن اهداف را تعیین می کند؟

مارک می گوید: “اگر ما برگردیم به آنچه که دمینگ گفت، این مشتری است که اهداف ما را تعیین می کند. اما گاهی اوقات مدیریت اهداف ما را پایه گذاری خواهد کرد، نه لزوما مشتریان ما. پس، زمانیکه برنامه های مدیریت کیفیت خود را در نظر می گیریم، ممکن است که کارهای اشتباهی را مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار  دهیم.”

 

۲) رضایت مشتری را داخل کارتهای امتیاز کیفیت خود بسازید

عواملی که محرک رضایت مشتری هستند بایستی داخل کارتهای امتیاز کیفیت شما ساخته شوند، پس شما می توانید کیفیت را از دیدگاه مشتری اندازه گیری کنید. درهرحال، مراکز تماس اغلب محرکهای کلیدی رضایت مشتری خود را مشخص نمی کنند و درعوض یک امتیاز کلی را اندازه گیری میکنند.

پس ما نیاز داریم که این موضوع را مورد رسیدگی قرار دهیم که کدامیک از “ابعاد خدماتی” بزرگترین تاثیر را بر امتیاز کلی شما می گذارند، با کدامیک شما می توانید مشترین راغب را پیمایش کنید. این پیمایش سوالات اساسی را شامل خواهد شد از قبیل اینکه “فکر می کنید که چه عواملی در خدمت رسانی مشتری کلیدی هستند؟”

 

زمانیکه شما این کار را انجام دادید، به این ایده خواهید رسید که کدامیک  از “ابعاد خدماتی” بیشترین اهمیت را برای مشتریان شما دارند. این زمانیکه شما می اندیشید که چگونه کارت امتیاز کیفیتتان باید سنجیده شود بسیار مفید خواهد بود .

همانطورکه تام وندرول می گوید: “با شناسایی این محرکهای رضایت، ما می- توانیم کارت امتیاز را ارزیابی کنیم و به رفتارهای خود که در ارتباط با مهمترین محرکها هستند وزن بیشتری بدهیم-همانگونه که توسط مشتریان ما شناسایی می شوند.”

منبع : CallCenterHelper
تهیه کننده: م.موسویان

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.