واژه خود را وارد کنید

هوش مصنوعی در مرکز تماس جایگزین اپراتورها نمی شود!(قسمت دوم )

هوش مصنوعی در مرکز تماس جایگزین اپراتورها نمی شود!(قسمت دوم )

هوش مصنوعی در مرکز تماس جایگزین اپراتورها نمی شود!(قسمت دوم )

 

۵ دلیل برای اینکه  هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان جایگزین اوپراتورها نمی‌شود، بلکه عملکرد آنها را بهبود می بخشد به شرح زیر می باشد:

۱) اجرای کامل هوش مصنوعی بسیار هزینه بر است

بسیاری از کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ نگران اند که چگونه می توانند هزینه‌های خدمات مشتریان را برای تعامل با ابزارهای رو به رشد هوش مصنوعی افزایش دهند. مشتریان به‌طور فزاینده‌ای خواستار راه‌حل‌های سریع‌تر هستند و بسیاری از کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ دارای مرکز ارتباط با مشتریان ، سعی می کنند برای رسیدن به رضایت مشتری، افزایش تعداد ترویج کنندگان و اعتراض کمتر، تجربه مشتریان را بهبود بخشند. اما آیا انتظارات روز افزون مشتریان ارزش صرف هزینه های سنگین برای یک سیستم هوش مصنوعی را دارد؟

 

داده‌ها در اینجا بسیار مهم هستند. شناخت پایگاه مشتری و اینکه چرا مشتریان با شما تماس می‌گیرند بسیار مهم است. احتمالا برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ که پایگاه مشتری قدیمی تری دارند، حفظ مرکز ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت. براساس آمار SoftwareAdvice اعلام شده ۶۳ درصد افراد بالای ۳۵ سال ارتباط با یک انسان را در مکالمه‌ تلفنی به یک چت آنلاین خودکار، ترجیح می‌دهند.

۲) تکنولوژی هوش مصنوعی در مرکز تماس هنوز کامل نیست

اگر به تعریف هوش مصنوعی برگردیم، می‌فهمیم جای یک گزاره در آن خالی‌ست: “خودشان را ارتقا دهند.”

در تکنولوژی کنونی، این گزاره «یادگیری ماشینی» نام دارد. همانطور که در مورد ۱ گفتیم، ایجاد سیستم‌هایی که نیاز به هوش مصنوعی دارند و اتوماسیون آنها، نیاز به منابع زیادی دارد. این منابع فقط آنچه در جیب شماست، نیستند.

 

 

در حال حاضر نمود یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی حقیقی، به خوبیِ اجرای آن است. این یعنی تمام سیستم‌های هوش مصنوعی مستقر در مراکز تماس (کال سنتر) ، توسط مدیران و بخش‌های زیردست آنها برپا می‌شوند. این کار برای مشتریان تجربه‌ای به خوبی چیزی که با آن مواجه هستند رقم می زند و در نتیجه مشتریان بسیاری در نهایت راه‌حل واقعی برای مشکلشان را پیدا نمی کنند. فرض کنید این سیستم قابلیت شناسایی کلمات کلیدی را دارد. ممکن است یک مشتری ترکیب “تنظیم تلفن” را تایپ کند اما نتیجه جستجو جواب سوالش را به او ارائه ندهد. آنگاه کاربر باید وارد سیستم شود و به‌صورت دستی براساس کلمات کلیدی جدید، به نتیجه متفاوتی برسد. اما در حالت ایده‌آل، هوش مصنوعی و ماشین باید یک سیستم خودآموز باشد که آنقدر هوشمند است که خود را نیز اصلاح می‌کند.

۳) پرسش‌های رده پایین‌تر را ساده سازی کنید

در خصوص فروش و پشتیبانی مشتریان، هیچ شکی نیست که افراد هنوز انسان را به ربات ترجیح می‌دهند. اما این ترجیح به این معنی نیست که هوش مصنوعی نباید برای آسان‌تر کردن کار اوپراتورها استفاده شود. در حال حاضر راه‌حل‌های زیادی برای مرکز ارتباط با مشتریان وجود دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید تا عملیات هایتان ساده تر به انجام برسند، چه این‌کار به سادگی ایجاد یک صفحه «سئوالات رایج» آنلاین باشد و چه نصب یک سیستم با پاسخگویی تعاملی. این پاسخ‌های ساده را در دسترس مشتریان خود قرار دهید.

۴) تکنولوژی پیشرفته نیازمند پاسخ‌های پیشرفته است

اگر ده سال پیش به پشتیبانی تلفن همراه خود زنگ می‌زدید، احتمالا مشکلاتتان نسبت به مشکلاتی که امروزه تکنولوژی برایتان ایجاد کرده پیچیدگی کمتری داشت. این تغییر به این دلیل است که تکنولوژی به شکل نمایی پیشرفت‌ می‌کند. این گسترش در تکنولوژی یک مثال برای مرکز ارتباط با مشتریان است: تکنولوژی پیشرفته نیاز به پاسخ‌های پیشرفته دارد. پاسخ‌هایی که تنها مشاوران انسانی قادر به ارائه آنها هستند.

با اینکه مالکان دوست دارند مشکلات توسط یک صفحه‌ی «پاسخ به سوالات متداول» حل شود، احتمالا قادر نیستند به مشکلات پیچیده و وسیع مشتریان، پاسخ مورد انتظار آنها را بدهند. این برای مرکز ارتباط با مشتریان شما، به معنی ایجاد یک سیستم است که بتواند پرسش‌های سطح پایین‌تر را ساده سازی کند اما در عین حال مشکلات سطح بالا را نیز مدیریت کند.

۵) هوش مصنوعی مکمل عملیات های مرکز ارتباط با مشتریان شماست، نه یک جایگزین برای آن.

در حال حاضر، راهکارهای مرکز تماس (کال سنتر)  ، بسیاری از خصوصیات اتوماسیون هوش مصنوعی، که کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ در تلاش برای یافتنشان هستند را دارند. چه سیستم پاسخگویی تعاملی، و چه قابلیت‌های اسکریپت پیشرفته.

هوش‌مصنوعی همچنین می‌تواند برای بهبود تجربه‌ی تک تک مشتریان، به کار گرفته شود. همانطور که بسیاری از نرم‌افزارهای تشخیص صدا هم‌اکنون می‌توانند تجربیات مشتری را ثبت کنند و در خصوص رضایت و شکایت مشتریان اطلاعات حقیقی در اختیار شما بگذارند. هدف از این نوع تحلیل گفتار این است که حس قلبی مشتریان را متوجه شوید. این نوع از تکنولوژی می‌تواند به خودکار سازی سیستم شما و ساختن پایگاه داده‌ها کمک کند. در نتیجه سیستم از طریق این پایگاه تشخیص می دهد افراد مختلف چه نوع ارتباطی را ترجیح می‌دهند یا نمی‌دهند.

 

منبع : convoso.com
تهیه کننده: م.کاظم

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.