واژه خود را وارد کنید

هوش مصنوعی در مرکز تماس جایگزین اپراتورها نمی شود!(قسمت اول )

هوش مصنوعی در مرکز تماس جایگزین اپراتورها نمی شود!(قسمت اول )

هوش مصنوعی در مرکز تماس جایگزین اپراتورها نمی شود!(قسمت اول )

همراه با پیشرفت تکنولوژی، همه‌ ما رؤیای این ‌را داریم که پاسخ تمام سئوالاتمان را تنها با فشردن یک دکمه پیدا کنیم. مهم نیست این کار چقدر دشوار باشد؛ حتی مهم نیست چگونه انجام شود. هدف فقط ارائه راه‌حل‌های فوری و رقم زدن تجربه ای خوب برای مشتریان است. بسیاری از افراد معتقدند استفاده از هوش‌مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان ، آینده‌ خدمات مشتریان است و احتمالاً منجر به ایجاد خلل در این صنعت می‌شود.

اما استفاده از هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان به چه معناست؟ آیا از اینکه یک ربات به شما خدمات ارائه دهد استقبال می‌کنید؟ آیا دوست دارید مدتی طولانی در صف پاسخ صوتی تعاملی (منوی تلفن گویا) بمانید و در آخر هم پاسخ خودکاری به شما ارائه شود که نتواند مشکل تان را حل کند؟

آیا ما باید به پاسخ‌های کلی، رباتیک و بی‌فکر چت بات ها عادت کنیم؟ بسیاری از افراد، نسبت به مفهوم هوش مصنوعی دیدگاه کامل‌تری دارند؛ اما مهمتر از همه این است که آیا هوش مصنوعی در آینده‌ فعالیت مرکز تماس اثری منفی خواهد گذاشت یا خیر.

بسیاری از افراد بر این باورند که با معرفی هوش مصنوعی و حضور این تکنولوژی در صنعت مرکز تماس (کال سنتر)  ، ربات ها کاملاً جایگزین کارمندان این مراکز خواهند شد. در واقع، تکنولوژی هوش مصنوعی تنها باعث می‌شود عملکرد اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ، اثربخش‌تر و مفیدتر باشد. در زیر ۵ دلیل بیان می کنیم برای اینکه چرا هوش مصنوعی در مرکز تماس (کال سنتر)  باعث بهبود عملکرد اوپراتورها می‌شود، نه حذف آنها.

 

استفاده از هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان به چه معناست؟

هوش مصنوعی در سال ۱۹۵۵ اختراع شد؛ هنگامی‌که دانشمندان سعی کردند بنیاد راک‌فلر را ترغیب کنند تا کارگاه Dartmoth را تأمین مالی کند. کارگاه Dartmoth یک پروژه‌ی دوماهه بود با هدف درک اینکه چگونه ماشین‌ها را وادار کنیم تصاویر یا مفاهیم را به زبان تبدیل کنند، انواعی از مشکلات ایجاد شده برای انسان‌ها را حل کنند و عملکرد خودشان را نیز بهبود بخشند.

حدودا ۶۰ سال از این اختراع گذشته است. امروزه هوش مصنوعی وارد زندگی ما شده است تا فعالیت‌های روزمره‌ مان را ساده‌تر و مفیدتر کند. با این وجود، هالیوود باعث شده ما باور کنیم که هنوز به مرحله‌ای از هوش مصنوعی نرسیده ایم که مملو از ماشین‌های هوشمندتر و حساس‌تر از انسان است.

افراد و شرکت‌ها نیز معتقدند هوش مصنوعی یک فرشته‌ی نجات است. یک سیستم که جایگزین عناصر انسانی می‌شود اما جنبه‌ انسانی را حفظ می‌کند. اما هوش مصنوعی چیزی بین این دو است. حالت میانه‌ی هوش مصنوعی برای بسیاری از شرکت‌ها، راهی ساده برای ایجاد یک تجربه‌ بهتر برای مشتریان است.

از لحاظ حضور هوش مصنوعی در صنعت مرکز ارتباط با مشتریان ، تجربه‌ بهتر برای مشتری یعنی اتوماسیون (خودکارسازی) برنامه‌ریزی‌شده. چه این تجربه یک چت آنلاین باشد، چه ایمیل و چه یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی. با این‌حال، هر روز مشتریان بیشتری از هوش مصنوعی نا امید می شوند.

بسیاری از سیستم‌های پاسخگویی از طریق چت، قابلیت یادگیری ماشینی برای حل مشکلات پیچیده را ندارند. مشتریان در یک چرخه‌ معیوب، گیر می‌کنند و آنقدر با سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی و سیستم‌های چت آنلاین کلنجار می‌روند تا در انتها به یک اوپراتور واقعی (انسانی) منتقل شوند.

بسیاری از افراد، هوش مصنوعی را فرشته‌ نجات مرکز ارتباط با مشتریان می‌پندارند. داده ها نشان می دهند که هوش مصنوعی بسیار مفید است اما اگر واقعا ناجی باشد، اوضاع نباید اینطور باشد. باید به هوش مصنوعی در مرکز ارتباط مشتریان به چشم یک ارتقا دهنده نگریست، نه یک راه‌حل جایگزین.

۵ دلیل اینکه چرا هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان جایگزین اوپراتورها نمی‌شود، بلکه عملکرد آنها را بهبود می بخشد را در ادامه بررسی خواهیم کرد.

 

 

 

منبع :convoso.com
تهیه کننده: م.کاظم

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.