واژه خود را وارد کنید

قابلیت های مرکز تماس برای مدیریت و بهینه سازی تماس های تلفنی

قابلیت های مرکز تماس برای مدیریت و بهینه سازی تماس های تلفنی

قابلیت های مرکز تماس برای مدیریت و بهینه سازی تماس های تلفنی

در دنیای حرفه ای امروز، مشتریان پاسخ فوری و نتایج به موقع را می خواهند که اغلب، با توجه به تقاضای موجود، دشوار است. شرکت ها می توانند تماس های خود را بر عهده مرکز تماسی که تمام تماس ها را پاسخ گویی و تحلیل می کند قرار دهند .

مراکز تماس با داشتن قابلیت هایی نظیر موارد زیر میتوانند تماس ها را مدیریت و بهینه سازی کنند:

 

۱) مدیریت و هدایت تماس های ورودی

مرکز تماس باید با شناخت اپراتورهای فعال به ترتیب از اولین فرد تماس گیرنده تا آخرین فرد را در یک جدول قرار دهد و به صورت منظم بین اپراتورها توزیع نماید. اگر یک سیستم این بخش را بخوبی سرویس دهی نکند عملا خیلی قابل استفاده نمی باشد. حتما باید نوبت دهی مرکز تماس از تماس اول در انتخاب، مورد لحاظ قرار گیرد و اجرای این فرایند بدون نقص و توقف با ملاحضه نمونه پروژه های فعال ارزیابی گردد.

۲)  ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل

از ویژگی های یک مرکز تماس ارائه گزارشات دقیق و با جزییات در مورد تماس های تلفنی می باشد که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی بر فراوانی و چگونگی وضعیت تماس ها داشته باشند و بر اساس آن بتوانند سیاست گزاری های مناسب در مورد فرآیند های فروش و ساختار سازمانی را صورت دهند. این گزارشات می تواند شامل اطلاعات دقیقی از زمان، طول مکالمه، مبدا و مقصد و … باشد که در قالب گزارشات جزئی و کلی و نموداری در دسترس قرار گیرد.

۳) بایگانی مکالمات تلفنی مرکز تماس

هر مرکز تماسی باید امکان بایگانی مکالمات صورت گرفته میان اپراتور ها و مشتریان را داشته باشد. در بسیاری از مواقع اختلافات و شکایات مشتریان و یا در بعضی مواقع انتظارات بیجا موجب کاهش کیفیت پاسخگویی سازمان می شوند. یک بایگانی قوی از مکالمات تلفنی امکان بررسی در اسرع وقت و احقاق حقوق مشتری یا پرسنل سازمان را برای مدیران فراهم نموده و بر اساس آن می توانند از ابزارهای کنترلی خود جهت مدیریت بهتر بهره ببرند.

۴) امکان بومی سازی مرکز تماس

یکی از معضلات یک مرکز تماس عدم سازگاری یا قابلیت بومی سازی آن می باشد. در بعضی از پروژه ها که این فرایند به صورت کارشناسی انجام نمی پذیرد مشکلات زیادی در مورد اصوات فارسی درون صف ها بوجود می آید و این می تواند برای مشتریان بسیار آزار دهنده باشد. شاید در نگاه اول به این موضوع توجه لازم صورت نپذیرد ولی مطمئنا می تواند یک فاجعه را به دنبال داشته باشد. فرض کنید در زمان انتظار برای پاسخگویی اطلاعات غلط در زمان های نامناسب در اختیار شما قرار گیرد، طبیعتا اعتماد ما از سیستم مذکور سلب می گردد.

۵) قابلیت توسعه نرم افزاری

یک مرکز تماس بواسطه گزارشات ارزشمندی که در آن ثبت می گردد، باید قابلیت ارتباط با نرم افزارهای دیگر سازمان را داشته باشد و از طرفی در صورت نیاز به توسعه، این بستر در آن فراهم باشد. به طور مثال در صورتیکه ما پس از مدتی خواستیم به تماس های ناموفق (تماسهایی که قبل از پاسخگویی از طرف کاربر قطع می گردد) یک اطلاع رسانی پیامکی داشته باشیم بتوانیم این توسعه نرم افزاری را روی مرکزتماس انجام دهیم.

 

منبع: kimiaertebat.ir

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.