واژه خود را وارد کنید

انواع انتقال تماس در مرکز تماس (قسمت دوم )‌

انواع انتقال تماس در مرکز تماس (قسمت دوم  )‌

انواع انتقال تماس در مرکز تماس (قسمت دوم )‌

بهترین راه انجام انتقال سرد:

میزان کاربردی بودن انتقال سرد در یک مرکز تماس به روش انجام آن بستگی دارد. مشتریان در این دنیای سریع و مدرن انتظار دارند مشکلاتشان هر چه سریع تر و به بهترین شکل ممکن و با کمترین زمان پشت خط ماندن، حل شود که با کمک تکنولوژی و آموزش درست، این کار امکان پذیر است.

کارمندان یک مرکز تماسِ اثربخش، باید آموزش ببینند تا با استفاده از یک سری سوالات خاص به جمع آوری اطلاعات بپردازند. کسی که پاسخگوی تماس ها است نباید هر بار از یک مکالمه یکسان برای پاسخ به تماس ها استفاده کند، اما از سویی دیگر، دادن یک سری سوال خاص به کارمندانتان برای پاسخ گویی به تماس ها، موجب می شود که اطلاعات مرتبط و مفید را در اسرع وقت و به طور مودبانه و سازماندهی شده جمع آوری کنند.

تکنولوژی تلفن گویا، امروزه یکی از بهترین ابزارها برای برقراری تماس با مصرف کننده به سریع ترین روش ممکن است. در گذشته نه چندان دور تماس گرفتن با مراکز تماس به معنای سر و کله زدن با لیست بی نهایت مِنو و ساعت ها پشت خط ماندن برای صحبت کردن با کارمندان به صورت رندوم بود.

تکنولوژی تلفن گویا همه این ها را به خاطره ای از گذشته تبدیل کرد. امروزه تماس گیرندگان، می توانند فورا مشکلاتشان را بازگو و سیستم را وادار کنند با توجه به مشکلتاشان، تماس آن ها را به موثرترین شکل ممکن هدایت کند. در نتیجه زمان انتظار کاهش یافته، راه حل های بهتری توسط کارمندان از پیش آماده شده ارائه می شوند و میزان رضایت مشتری به سطح بالاتری رسیده است.

آموزش دادن کارمندانتان برای این که بتوانند مراحل انتقال را بهتر انجام دهند از اهمیت بالایی برخوردار است. مخصوصا اگر انتقال تماس بین دو کارمند اجتناب ناپذیر باشد. هر چه قدر هم کارمندان شما آماده باشند، همیشه سوالات و نگرانی هایی وجود دارد که باید به دست کارمندان خاصی حل شود.

 

بهترین روش برای این که کارمندانتان با این موقعیت ها کنار بیاید در زیر آمده است:

  • ابتدا دلیل انتقال را توضیح دهید و از تماس گیرنده اجازه بگیرید. این باعث می شود تا تماس گیرنده حس نکند که دارید او را دست به سر می کنید و به هم پاس می دهید.

 

  • حتما اطلاعات خودتان را به مصرف کننده بدهید تا اگر ارتباط شما قطع شد، مصرف کننده بتواند نام آخرین کسی را که با او در تماس بود، بگوید و با شما تماس بگیرد. این موجب می شود یک مرحله اضافی از فرآیند تماس حذف شود.

 

  • تماس را انتقال دهید و اگر برایتان مقدور است روی خط بمانید تا موقعیت را به همکارتان توضیح دهید و همکارتان و مشتری را به هم معرفی کنید. این کار، تماس را از یک انتقال سرد خارج کرده و به چیز گرم و صمیمی تری تبدیل می کند و برای تماس گیرنده هم خوشایند تر است.

مراکز تماسِ امروزی، تکنولوژی هایی که اطلاعات بیشتری را می گیرند با آموزش های کارمندانشان ترکیب می کنند تا سریعا به هسته نگرانی های تماس گیرنده برسند. اگر می خواهید مرکز تماستان پیشرفت و نگرانی های تماس گیرنده را از هر نوعی که باشد سریعا حل کند، محکم کاری کردن در اطمینان از کارایی کارمندانتان اهمیت بالایی دارد.

 

چرا باید این همه تلاش بکنیم؟

دلایل بسیاری برای این که مراکز تماس امروزی تمام تلاششان را می کنند تا تجربه مصرف کننده در انتقال سرد را بهبود ببخشند، وجود دارد. یکی از بزرگ ترین دلایل، شهرتی است که خدمات مشتری به آن ها می دهد.

همه ما زمان های طولانی را پشت خط سپری کرده ایم، در یک چرخه بی نهایت از یک کارمند به دیگری منتقل شده ایم و یا با هر بار انتقال تماس به یک کارمند دیگر مجبور شده ایم مشکلاتمان را از اول بیان کنیم. این نوع تجربه ها تصور عموم از مراکز تماس را به عنوان مراکزی که به نیازها و نگرانی های مصرف کننده اهمیتی نمی دهند، شکل می دهد.

مراکز تماس امروزی تمام تلاششان را می کنند تا این تصور را تغییر دهند. به کاربردن تکنولوژی هایی که توسط شرکت هایی مانند Chase Data تامین شده اند، به مصرف کنندگان مکان بهتر و دوستانه تری برای بازگو کردن مشکلات و نگرانی هایشان می دهند. به کار گیری ابزارهای مدرن، فرآیندهای همه افراد درگیر در یک انتقال تماس در مرکز تماس را بهبود می بخشد و تجربه جدیدی را پدید می آورد.

 

 

منبع: chasedatacorp

تهیه کننده: م.کاظم

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.