واژه خود را وارد کنید

تماس های رها شده (Abandon rate)

تماس های رها شده (Abandon rate)

تماس های رها شده (Abandon rate)

رها کردن تماس توسط مشتری، یعنی از دست دادن مشتری
خیلی ترسناک به نظر می آید، این طور نیست؟؟

نرخ تماس های رها شده (Abandon rate) یکی از مهم ترین شاخص های یک مرکز تماس (Call Center) است و آشکار است که هیچ کسب و کاری نمی خواهد که مشتریان تماس را رها کنند.

این شاخص نشان دهنده ی میزان رضایت مشتریان است، اگر آن ها زیاد منتظر بمانند یا از نوع سرویس گردش و توزیع تماس ها ناراضی باشند و یا جریان گردش تماس برای آن ها نا مفهوم باشند، تماس را رها می کنند.

تماس های رها شده، تماس هایی هستند که پیش از اتصال به ایجنت توسط مشتری قطع یا در اصطلاح رایج مراکز تماس رها می شوند.

 

چرا این نرخ در برخی از مراکز تماس افزایش می یابد؟

مهم ترین فاکتور آن کمبود تعداد ایجنت ها می باشد که موجب انتظار زیاد مشتریان شده و آن ها تماس را رها می کنند.

البته  مراکز تماسی که از ivr به خصوص ivrهای چندسطحی و طولانی استفاده می کنند با نرخ تماس های رها شده زیادی روبرو خواهند شد که می توانند دلایلی مانند پیام های نامفهوم، ناامید کننده (مانند پیام هایی که مشتری بخوبی متوجه نمی شود که باید چه کلیدی را وارد نماید )یا جریان های تو در تو داشته باشند.

 

 

 

برای کاهش نرخ رها کردن تماس ها راه حل هایی وجود دارد:

۱) بررسی IVR و بازسازی آن

سعی کنید در IVR تغییراتی را ایجاد نمایید که تماس گیرنده سریع تر به ایجنت متصل شود و از پخش پیام های IVR طولانی و گیج کننده پرهیز کنید و یا برای تماس هایی با شرایط خاص که نیاز به برقراری سریع تر با ایجنت ها دارند از امکانات هوشمند استفاده کنید.

بعنوان مثال اگر مرکز تماس کسب و کار شما در حال سرویس به خدماتی آنلاین می باشد شماره های وارد شده به مرکز تماس را پیش از انتقال به IVR با بانک اطلاعاتی کاربران آنلاین خود بررسی نمایید و در صورتی که تماس از طرف یک کاربر آنلاین بود او را بدون پخش IVR یا دست کم با IVR ساده تری به ایجنت ها متصل نمایید.

یا در صورتی که ناچار هستید مشتری را در زمان بیشتری در صف تماس نگاه دارید به جای پخش موزیک ها یا تبلیغات بی هدف، پیام هایی را در راستای اطلاع رسانی عمومی پخش نمایید مانند تشریح سرویس ها یا ارائه ی پاسخ به پرسش های احتمالی مشتریان که از آن ها با خبر هستید.

۲) گزینه های Call back

وقتی مشتری با صف طولانی و انتظاری بیش از اندازه روبرو می شود ،آشکار است که نرخ رها کردن تماس افزایش چشم گیری خواهد داشت. پیشنهاد می کنیم در این شرایط برای مشتریانی که در صف انتظار قرار دارند گزینه های  Call backفراهم نمایید.

بعنوان مثال از آن ها بخواهید برای شما پیام صوتی بگذارند و یا با فراهم کردن شرایطی تماس را ترک نموده و در زمان مناسب ایجنت ها با مشتری تماس حاصل نمایند و یا از الگوریتم ” آنها را در انتظار نگذارید ” استفاده نمایید.

 

۳) مدیریت نیروی کار

با ایجاد پیش بینی ها و برنامه های مبتنی بر داده های تاریخی و سایر متغییر ها در یک مرکز تماس می توانید همواره یک پیش بینی برای زمان هایی که تماس های زیادی وارد مرکز تماس می شوند داشته باشید، پس همواره مدیریت نیروی کار برای این زمان ها داشته باشید تا تمامی تماس ها را در زمانی معقول پاسخ دهید.

در هر صورت به یاد داشته باشید که نرخ رها کردن تماس ها، یکی از شاخص هایی است که نباید از آن ساده گذر کنید. البته پارامتر های دیگری هم هستند که بصورت غیر مستقیم به کاهش این نرخ بسیار کمک می کنند.

مهم ترین آن ها می توانند شامل ارائه ی آموزش های دقیق و کاربردی به ایجنت ها که می توانند زمان پاسخ گویی به تماس ها را در حفظ یک تعامل ایده آل با مشتری کاهش دهند و یا رسیدگی و رفع مشکلاتی که از ناحیه ی اصلی سرویس یا فروش باعث بروز تماس های بیشتر مشتریان می گردد.

(بعنوان مثال اگر شما یک خدمات دهنده ی سرویس اینترنت هستید، در صورتی که سرویس ارائه شده به مشتریان را همیشه در شرایط ایده آل حفظ کنید و یا در بروز حوادثی مانند برخی تغییرات در شبکه از قبل به مشتریان اطلاع رسانی نمایید آشکار است که تماس های کمتری در این زمینه به مرکز تماس هدایت خواهید کرد.)

 

 

تهیه کننده: ز.امینی

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.