واژه خود را وارد کنید

مرکز تماس ترکیبی ( Hybrid Call Center)

مرکز تماس ترکیبی ( Hybrid Call Center)

مرکز تماس ترکیبی ( Hybrid Call Center)

مرکز تماس ترکیبی ( Hybrid Call Center) چیست و نقش ایجنت ها در این گونه از مراکز تماس چگونه است؟

آن چه بیشتر مردم از مرکز تماس در می یابند این است که مراکزی هستند که تماس های ورودی دارند در حالی که مراکز تماس ترکیبی هم تماس های ورودی را مدیریت می کنند و هم خود ایجاد کننده تماس یا همان تماس های خروجی هستند.در ظاهر وجه تمایز این دو با هم بسیار کوچک است در حالی که تفاوت های بسیار بزرگی دارند.

جدا از  عوامل پیش نیازهای یک مرکز تماس شامل:  هدست و نرم افزار کال سنتر، این دو سیستم به زمان بندی مدیریت و پارامترهای انگیزشی متفاوتی نیاز دارند در نتیجه در بیشتر این گونه مراکز، مدیران میانی دچار اشتباه های مدیریتی جبران ناپذیری شده و این تفاوت های کوچک را نادیده می گیرند.

در تماس های ورودی واکنش پذیری ایجنت بسیار مهم است، تماس های ورودی با ساز و کار هایی مانند به مرکز تماس وارد شده و به ایجنت متصل می شوند، آن ها ضمن پاسخ گویی به تماس ها، نیازها و IVR ، نگرانی های تماس گیرنده ها رفع می کنند و برای پرسش های آن ها، پاسخ های مناسب ارائه می دهند و حتی در شرایطی خواسته های تماس گیرندگان را ثبت و به اطلاع کارشناسان مربوطه در سازمان می رسانند.

 

 

 

در حالی که در تماس های خروجی فعال بودن ایجنت ها بسیار مهم است، آن ها باید ابتکار عمل داشته و سعی کنند با افرادی خارج از سازمان تماس برقرار کنند که اغلب آن ها نسبت به تماس هایی که با ایشان گرفته می شود بسیار مقاومت نشان می دهند و سختی کار تا آن جا زیاد می شود که می توان آن را به مثابه یک فروش تلفنی در نظر گرفت.

در بسیاری از مراکز تماس ترکیبی جریان کار بدین صورت است که در زمان هایی که تعداد تماس های ورودی کاهش می یابد، مرکز تماس بصورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس های خروجی نموده و آن ها را به ایجنت ها متصل می کند که این فرآیند در پاره ای از وقت ها یک شرایطی بحرانی برای مرکز تماس ایجاد می کند زیرا که تطبیق پذیری ایجنت ها در این شرایط بسیار مهم است و بیشتر ایجنت ها آمادگی ذهنی لازم برای این تغییر را ندارند، اگر چه در عمل خود را بدون مشکل نشان می دهند.

با این حال، شاید بهترین راه حل استفاده از ایجنت ها در سه گروه است، دسته نخست ایجنت هایی که بهتر است صرفا پاسخ گوی تماس های ورودی باشند، دسته ی دوم ایجنت هایی که برای تماس های خروجی مورد استفاده واقع می شوند و دسته ی سوم ایجنت هایی هستند که از شاخص های موثر تری برخوردارند و قدرت تطبیق پذیری بالایی دارند و می توان از آن ها بر اساس میزان تقاضا در هر گروه استفاده نمود.

پیشنهاد می کنیم اگر سازمان شما دارای یک مرکز تماس ترکیبی است در سریع ترین زمان ممکن ارزیابی دقیقی از عملکرد و آمادگی ایجنت های خود بدست آورده و این گروه های سه گانه را ایجاد نمایید.

 

 

تهیه کننده: ز.امینی

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.