واژه خود را وارد کنید

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس ( قسمت سوم )‌

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس ( قسمت سوم )‌

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس ( قسمت سوم )‌

۷) توقف تصمیم گیری های عجولانه در حالت بحران و در عوض ایجاد فضای تنفس 

در صنعت مرکز تماس شرایطی وجود دارد که نیاز به توجه فوری دارند و مدیران زمان و تلاشی که برای مقابله با اینگونه شرایط میگذارند، بیشتر از زمانی است که صرف تجارت عادی خود میکنند.برای کمک به مقابله با این شرایط  هر یک از نمایندگان باید با تلاش آگاهانه شرایط زمانی را برای فکر کردن قبل از اخذ تصمیم را فراهم کنند.
با برنامه ریزی فقط نیم ساعت در هفته می شود شرایط زمانی برای پیش بینی شرایط بحرانی و جلوگیری از مشکلات تکراری در برابر فشارهای مرکز تماس را فراهم کرد.

همچنین می تواند به معرفی گروه های متمرکز نماینده اختصاص داده شده به فعالیت های طوفان مغزی، و همچنین روزهای سالانه یا سه ماهه برای جلوگیری از مشکلات تکراری در برابر فشارهای مرکز تماس، کمک کند.

 

 

۸)در زمینه ایجاد موارد کاری کسب مهارت کنید

شایع ترین شکایت مدیران برای ساخت مرکز تماس حرفه ای، فقدان بودجه است.تحقیقات نشان می دهد موارد زیر موانعی هستند که نمی گذارند تا بتوانید مرکز تماس رویایی تان را اداره کنید.

بودجه   ۶۷٫۴℅

مشکلات۴۴٫۲IT℅

نیاز به فن آوری جدید  ۳۹٫۹℅

تداخل اولویت های کسب و کار  ۳۱٫۳℅

مدیریت تشویق مشتری به خرید  ۲۸٫۱℅

فرآیند های ناکارمد ۲۷٫۹℅

عدم همخوانی با دیگر بخش های سازمان  ۲۵٫۰℅

کمبود وقت/نیروی انسانی  ۲۴٫۵℅

نداشتن نیروی کار به تعداد کافی ۲۴٫۵℅

نبود فضای کافی ۲۱٫۸ ℅

نماینده تشویق مشتری به خرید ۱۶٫۵℅

کمبود مهارت/کار برای گروه فعلی ما بسیار پیچیده است  ۱۵٫۰℅

تقابل با شبکه های جدید (مانند وبچت) ۱۰٫۷℅

اهداف غلط نمایندگان ۸٫۶℅

نوشتن یک برنامه جامع تجاری ۷٫۹℅

ممکن است به دلیل اینکه مدیران نقشی که وفاداری مشتری و تاثیر مالی آنها در موفقیت یک مرکز تماس خواهد داشت را نادیده بگیرند و موجب شوند که مرکز از ارائه خدمات مناسب به مشتریان باز بماند.

یک راه برای پیش گیری این مشکلات این است که هزینه هایی که عدم ارائه  خدمات مناسب به مشتریان در پیش خواهد داشت را به  درستی بشناسید.

عوامل هزینه ساز عبارتند از:

هزینه عملیاتی برای دریافت تماس ها

هزینه برند سازی

از دست دادن درآمد درصورت پیوستن مشتریان به شرکت رقیب

 

 

 

منبع : callcenterhelper

تهیه کننده: م.کاظم

 

 

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.