واژه خود را وارد کنید

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس ( قسمت اول )

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس ( قسمت اول )

۱۰ ترفند اجرایی در مرکز تماس ( قسمت اول )

این مقاله نتیجه تحقیق از خلاق ترین افراد درباره ۱۰ چالش پیش روی مرکز تماس می باشد.در این مقاله سعی کردیم تغییرات و ابتکارات خاصی را که می تواند مرکز تماس شما را در جهت آینده ای روشن تر پیش ببرد نام ببریم. به طور خلاصه، توصیه میکنیم قبل از هرکاری ۱۰ چالش پیش رو را بررسی کنید.

۱) واقعا درک کنید چرا مشتریان با شما تماس میگیرند 

بسیاری از مراکز تماس نتوانسته اند به طور کامل درک کنند که چرا مشتریانشان با آنها تماس می گیرند، این می تواند یک اشتباه گران قیمت برای مراکز تماس باشد، زیرا  نشناختن هدف مشتریان موجب اقدامات پر هزینه ای خواهد بود.

این دانش همچنین می تواند فرصت های ارزشمندی برای ارائه خدمات پیشگیرانه مشتری و همچنین ارتقاء میزان فروش موفقیت آمیز  و ابتکاراتی باشدکه به تشخیص یک مرکز تماس از رقبای خود کمک کند.
به عنوان یک قاعده کلی، کلیه مراکز تماس باید بر روی نقطه تماس مشتری متمرکز شوند و نتایج را به صورت تعریف شده توسط نیازهای تجاری و مشتری تعیین کنند.

 

 

 

 

۲) نمایندگان را در عملیات و استراتژی قرار دهید

بسیاری از مراکز تماس، زمان(و بودجه گرانبها)  زیادی را صرف سازماندهی گروه های تمرکز مشتری، انفجار نظرسنجی و برگزاری جلسات طولانی جلسات هیئت مدیره می کنند که به جای آن باید  با عوامل خط مقدم خود صحبت و بخش هایی از تجربه هایی که می توانند به دست آورند را جمع آوری کنند.

آنها در تمام طول روز درخوست مشتری را اداره می کنند و این فرصتی استثنایی است که با آنها حرف بزنید به خصوص به این دلیل که تجربه آنها بدون هزینه اضافی برای کسب و کار در دسترس است!همچنین مدیران مرکز تماس باید عوامل را در فعالیت های حل مسئله مشارکت دهند، و مطمئن شوند که هر گونه پیشنهادی به طور منظم بررسی و رسیدگی خواهد شد.
یک تیم مدیریت کوچک نشسته در یک دفتر هرگز نمی تواند اطلاعاتی بیشتر و مفیدتر از عواملی که هر روز  صدها تماس را پاسخ گو هستند در مورد مشتریان کسب کند.

 

 

۳) بررسی دوره ای و اعمال تغییرات در کسب و کار

مدیران مرکز تماس اغلب تمایل به چشم پوشی از نیاز به بررسی منظم فرآیندهای کسب و کار خود را دارند و همچنین زمان کافی را برای انجام تغییرات صرف نمیکنند.اما بدون فعالیت های بررسی منظم و طی فرآیندهای قدیمی نیز می توان این کار را انجام داد .

این مشکل را می توان با ایجاد یک سیستم “بهبود مستمر”  به طور مداوم بررسی و به روز رسانی کرد  و همچنین تعیین علت اصلی هر موضوع نیز مهم است  .این می موضوع  به عنوان یک وظیفه دشوار برای شروع مسائل هسته ای در یک مرکز تماس ظاهر شود، اما تنها یک مشکل در یک هفته منجر به ۵۲ تغییر مثبت در یک سال می شود!

 

 

 

 

 

منبع : callcenterhelper

تهیه کننده : م .کاظم

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.