واژه خود را وارد کنید

انواع انتقال تماس در مرکز تماس (قسمت اول )‌

انواع انتقال تماس در مرکز تماس (قسمت اول )‌

انواع انتقال تماس در مرکز تماس (قسمت اول )‌

در مرکز تماس فرآیند انتقال زنده انتقالی است که تماس مشتری از یک عامل مرکز تماس به عامل دیگر منتقل می گردد. انتقال ها به دو دسته انتقال سرد و انتقال گرم به شرح زیر تفکیک می گردند:

۱) انتقال سرد در یک مرکز تماس به چه معناست؟

به احتمال زیاد خیلی از ما انتقال سرد را تجربه کرده ایم. این متداول ترین تکنیک برای انتقال تماس بین کارکنان و اعضای مرکز تماس است. در بیان ساده تر ، یک انتقال سرد شامل انتقال یک تماس به کارمندی بدون دادن هشدار قبلی و جزئیات مکالمه نجام شده به او است. در این حالت مشتری تماس می گیرد،  تماس او پاسخ داده می شود و فقط دلیل تماسش پرسیده می شود و سپس تماس به نماینده ای که پاسخ گویی بر عهده اوست، منتقل می شود.

یکی دیگر از انتقال های سرد در یک مرکز تماس، شامل انتقال تماس از یک کارمند که نمی تواند به مشتری خدمت رسانی کند به کارمندی است که توانایی انجام آن را دارد . این که وقتی یک کارمند تجربه و یا آموزش کافی را در مورد تماسی ندارد و آن را به کارمند باتجربه تری در زمینه موضوع تماس منتقل می کند، اتفاق متداولی در مراکز تماس به شمار می رود.

 

۲) انتقال گرم چیست؟

انتقال گرم نقطه مقابل انتقال سرد در یک مرکز تماس است که اگر در دسترس باشد بسیاری از مردم آن را ترجیح می دهند. در انتقال گرم، تماسِ ها توسط یک شخص یا یک سیستم اتوماتیک دریافت می شود و اطلاعاتی را درباره شما جمع می کند و سپس شما را به شخصی منتقل می کند که بنا به اطلاعات جمع شده، تماس شما را پاسخ می دهد. با این کار کسی که تماس شما را پاسخ می دهد می تواند خدمات رسانی سطح بالایی داشته باشد و بداند چگونه مشکل شما را حل کند. چون از لحظه ای که سلام می کنید او می داند کار شما چیست.

با وجود این که انتقال گرم، ایده بی نقصی برای کارکردن است، همیشه عملی و یا حتی ممکن نیست. برای بیشتر واحدها تنها انتخابِ به کار گرفتن، تماس سرد است تا مصرف کننده به کسی که بتواند به او کمک کند وصل شود.

مهم ترین راه حل اجرایی در انتقال سرد که بتواند مشتری را راضی نگه دارد، ریشه یابی مشکل مشتری و پیدا کردن سریع یک راه حل برای او است تا به سرعت هر چه ممکن، تجربه خوبی برایش فراهم شود.

 

 

منبع: chasedatacorp

تهیه کننده: م.کاظم

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.