واژه خود را وارد کنید

فرصتی برای نوآوری و پیشرفت در مراکز تماس

فرصتی برای نوآوری و پیشرفت در مراکز تماس

فرصتی برای نوآوری و پیشرفت در مراکز تماس

**داشتن مشتریانی که صرفا راضی هستند، کفایت نمی کند، ما اینجاییم تا مشتریان، کارمندان و سازمان همه برنده باشند.**

طی سالها، اقدامات مدیریتی بسیاری جهت بهبود کیفیت و عملکرد (ارائه خدمات سریع تر، بهتر و به صرفه تر) به مشتریان انجام شده.

تاکید و تمرکز نسل جدید مراکز تماس در زمینه کیفیت بر همکاری و تجربه مشتری است. کیفیت باید بر نیازها و انتظارات مشتری مبتنی باشد، بهبود رضایت مندی مشتری معمولا به افزایش وفاداری مشتری، بهبود نتایج کسب و کار و قدرتمند شدن اعتبار برند منجر می شود. برآوردن انتظارات مشتری اغلب به سطوح خدمت رسانی بالاتر تبدیل می شود، در واقع مشتریانی که وفادارترند در کاهش هزینه های بازاریابی مراکز تماس نقش بسزایی دارند.

در مراکز تماس برآوردن انتظار مشتری همواره به خدماتی تبدیل می شود که انجام آنها با صرفه تر است. مسئولیت پذیری ، رسیدگی به تماس ها در اولین فرصت و بیان اینکه مشتری باید منتظر چه چیزی باشد باعث می شود همه برنده باشند، از جمله مشتری، کارمندان و سهامداران.

برای برقراری ارتباط با مشتری باید از آنها نظرسنجی شود، به حرف آنها در شبکه های اجتماعی گوش کرد و از همه مهم تر باید از هر فرصتی در حین معاملات برای یادگیری از مشتری استفاده کرد.

 

 

یک تماس با کیفیت ویژگی هایی نظیر رضایت مشتری، دستیابی مشتری به کانال های ارتباطی مؤثر ، ضرورت تماس برای کارشناس، عدم انتظار مشتری به مدت طولانی در صف ، عدم واداشتن مشتری به عجله، ثبت دقیق و درست داده ها، عدم بررسی و تأیید و تکرار مشتری، شناسایی و مستند سازی بازخورد بازار را در پی دارد.

همه این نتایج کاهش بروز خطا و دوباره کاری را در پی دارند، بنابراین کاهش اشتباه و دوباره کاری بر سطح خدمت رسانی ، زمان پاسخ گویی، روحیه کارکنان و رضایت مشتری و هزینه ها تأثیر مثبتی بر جا می گذارد.

بهترین مراکز تماس سعی می کنند از فرآیندهای خود اطلاع پیدا کنند و برای بهبود آنها تلاش کنند که بیشتر موارد جزء مسئولیت های مدیریت محسوب می شوند تاکارشناسان، در واقع بدون انجام اصلاحات در خود سیستم، ترغیب کارشناسان به بهبود کیفیت بیهوده است.

یدون داشتن روش مناسب و ابزارهای حمایتی مانند استفاده از فلوچارت ها ، نمودار علت ومعلول، نمودار پراکندگی، نمودار پرتو، نمودار کنترل و محک زنی شناسایی علت های ریشه ای کار بسیار دشواری خواهد بود. در واقع پیشرفت و ابتکارات مداوم و مستمر که به خدمات سریع تر، بهتر و با صرفه تر به مشتری منتهی شود فرآیندی همیشگی است که باید بخش ذاتی فرهنگ و چشم انداز مراکز تماس باشد.

در انتها کیفیت براساس انتظارات مشتری به وجود می آید. از آنجا که انتظارات مشتری مدام در حال تغییر است تعریف کیفیت نیز باید تحول یابد.

 

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.