واژه خود را وارد کنید

زمان بندی در مرکز تماس

زمان بندی در مرکز تماس

زمان بندی در مرکز تماس

هدف اصلی زمان بندی در مراکز تماس فراهم کردن افراد مناسب و منابع حمایتی در مکان و زمان  مناسب است و پیش بینی می کند که چی کسی، چه وقت در کجا حضور داشته باشد. برای زمان بندی صحیح ابتدا باید انواع مختلف فعالیت ها، برآورد دقیق تعداد کارمندان و پیش بینی مقتضیات افت را شناسایی و طبقه بندی کرد.
زمان بندی موثر به بودجه های بلند مدت و اجرای کوتاه مدت بستگی دارد و برای اجرای آن به منابعی نیاز خواهد بود که به اندازه کافی زیاد باشد، یعنی برای تهیه برنامه های زمانی که با میزان کار مطابقت داشته باشد پرسنل مورد نیاز در اختیار قراردارد یا خیر.
زمانبندی اساساً  فرآیند تکرار است.زمانبندی مؤثر همیشه با آزمایش و خطا توأم است. بعد از شناسایی گزینه های زمان بندی ، نکات بسیار مهمی وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد از جمله:

  • الویت های پرسنل
  • ساختار گروه کارشناسان و ترکیب کانال
  • قوانین قراردادی و سازمانی

برای اطمینان از پیشرفت زمان بندی می توان نمودارهایی از سطح خدمت رسانی بر حسب فاصله های زمانی نیم ساعته تهیه کرد این نمودارها مطابقت خوب پرسنل با حجم کار را نشان می دهد و نواحی مسئله ساز تکرار شوند را آشکار میکند.
زمانبندی فرآیند است که فقط با همکاری مؤثر در سر تا سر مرکز تماس عملی می شود و مستلزم تعهدی دائمی است. اما از آنجا که زمان بندی لازمه عملیات مشتری مدار پایدار و با مدیریت خوب است، ارزشش را دارد که برای آن تلاش زیادی صورت گیرد.

 

 

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.