واژه خود را وارد کنید

منحصر به فرد شدن مرکز تماس توسط مدیریت “سه نیروی موثر”

منحصر به فرد شدن مرکز تماس توسط مدیریت “سه نیروی موثر”

منحصر به فرد شدن مرکز تماس توسط مدیریت “سه نیروی موثر”

با توجه به اینکه در مراکز تماس ” میزان کار” متغیر و “زمان بندی” بسیار حساس است تفاوت این مراکز با انواع دیگر محیط های پشتیبانی و خدمت رسانی باعث شگفتی اشخاصی است که تازه وارد مرکز تماس می شوند. در واقع در این مراکز میزان کار لحظه به لحظه تغییر می کند و وقتی تماس گیرندگان نمی دانند چه مدتی را باید در صف تماس بمانند، خیلی سریع تر از مواقعی که می تواند میزان پیشرفت صف را ببینند صبوری خود را از دست داده و تماس را قطع می کنند.

در مراکزی که به تماس های ورودی از سمت مشتری پاسخ داده می شود سه نیروی مهم تاثیر گذار است:

  • ورود میزان کار:روان، تصادفی یا بیشینه
  • صف: مرئی یا نا مرئی
  • عوامل موثر بر تحمل مشتری

این نیرو ها به عنوان ” سه نیروی موثر” منحصر بودن مراکز تماس را توجیه می کنند.

برای تصمیم گیری صحیح در تمامی مسائل از جمله ضرورت های کارگزینی و تعیین جدول زمانی گرفته تا تعیین اهداف مناسب با عملکرد مرکز تماس لازم است این نیرو ها را بهتر بشناسیم.

۱) میزان کارمشتری:

در این نوع مراکز، تماس ها هر زمان که بخواهند وارد می شوند و ورود آن جریان یکنواخت و منظمی ندارد ، اما با درک عمیق تر نسبت به ورود تصادفی کم کم میزان کار تحت کنترل در می آید.

در بیشتر مراکز تماس، تماس مشتری ها به صورت تصادفی وارد مرکز می شوند.برای ورود تصادفی میزان کار، باید اقدامات مهم و متعددی انجام شود.اول کارگزینی با استفاده از فرمول صف ورود تصادفی را در نظر میگیرد و یا با استفاده از برنامه شبیه سازی کامپیوتری این پدیده را مدل سازی می نماید.دوم با توجه به اینکه پروژه هایی که در آنها تماس های ورودی پشتیبانی می شوند “تابع تغییرات تقاضا” هستند، زمانی که تعداد تماس های بیشتر از تعداد افراد پاسخ گو شود و یا بالعکس مراکز تماس باید با مدیریت بلادرنگ، برنامه های کارگزینی و برآوردهای خود را تقویت کنند و سوم برای تعیین اهداف عملکردی و استانداردها باید حجم کار ورودی را در نظر گرفت.علاوه بر ترافیک عادی یا تصادفی دو نوع دیگر از حجم کار وجود دارد: “روان” و “بیشینه” .در پروژه های ورودی عملا ترافیک روان وجود خارجی ندارد ولی برای تماس های خروجی نظیر نظرسنجی و از این قبیل تعداد خطوط اصلی مورد نیاز معادل تعداد عواملی است که تماس ها را سفرش می دهند.ترافیک بیشینه نیز به طور ویژه به موج ترافیکی اشاره دارد که بیشتر از نوع تصادفی است و جرقه ای در یک دوره زمانی کوتاه است.

۲) صف مرئی یا نامرئی

در مراکز تماس، صف تماس موضوعی بدیهی تلقی می شود و اکثر مشتری های ترجیح می دهند در صف های مرئی منتظر بمانند و زمان انتظارشان مشخص باشد تا اینکه در یک صف نامرئی به ظاهر بی پایان انتظار بکشند و بعد با نا امیدی گوشی را قطع کنند. در واقه مشتری ها می خواند بدانند که بسته به نوع انتخابشان باید منتظر چه اتفاقی باشند و تمایل دارند به گزینه های جایگزین دیگری دسترسی داشته باشند.

 

۳)  عوامل موثر بر تحمل مشتری

از عوامل مهم و تاثیر گذار دیگر “تحمل تماس گیرنده یا مشتری” است.هفت عامل بر تحمل مشتری تاثیر گذاشته و هرچیزی مرتبط با تماس را از قبیل مدت زمان انتظار، تعداد موارد لغو تماس ، امتحان سایر گزینه ها تا احساس آن ها درباره کل تجربه و انتطاراتی که از تماس داشته اند را تحت تاثیر قرار می دهند. این هفت عامل عبارتند از:

  • میزان انگیزش
  • موجود بودن جایگزین ها
  • سطح خدمات رسانی رقبا
  • سطح انتظارات
  • زمان موجود
  • هزینه تماس را چه کسی پرداخت می کند
  • رفتار انسانی

 

 

و در آخر ما نمی توانیم نحوه واکنش مشتری ها یا هزاران موقعیتی را که بر رفتار آن ها تاثیر می گذارند کنترل کنیم، اما می توانیم نحوه دسترس پذیری خود را تنظیم کنیم و این تنظیمات را ازطریق تعداد عواملی که به حجم تماس ها رسیدگی می کندد و منابع سیستمی که در اختیار داریم انجام داده و بر تطبیق دقیق منابع با میزان کار مترکز شویم به این ترتیب لغو تماس خود به خود کنترل می شود.

 

 

 

 

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.