واژه خود را وارد کنید

فناوری ارتباطات دور و نزدیک و مرکز تماس

فناوری ارتباطات دور و نزدیک و مرکز تماس

فناوری ارتباطات دور و نزدیک و مرکز تماس

شاید دور از باور باشد اما اشکال ابتدایی هوش مصنوعی در دهه های گذشته در مرکز تماس مورد استفاده قرار می گرفته اما این اتفاق چند ده پس از پیشرفت آهسته در فن آوری مخابراتی رخ داد.

switchboard برای اولین بار در سال ۱۸۹۱ توسط آلمون براون استروگر ثبت گردید و سپس توسط بل در سال ۱۹۱۶- چهل سال پس از اخراع تلفن در سال ۱۸۷۶ ثبت گردید. اولین سیستم سوئیچینگ تلفن خودکار بود که به مردم امکان می داد به طور مستقیم و بدون نیاز به اپراتورهای سوئیچینگ به یکدیگر متصل شوند.

 

 

سیستم های مبادله ای خصوصی (PBX) و سیستم های جداگانه (PABX) برای اولین بار از تکنولوژی های مورد استفاده برای تسهیل فراخوان جهت پاسخ دادن به خدمات کسب و کارها (مانند پزشکان) که نیاز به خدمات پاسخ ۲۴*۷ را دارند، می باشند.

اما با توجه به Call Center Helper این فناوری توزیع تماس خودکار (ACD) بود که مفهوم مراکز تماس را امکان پذیر ساخت. در حالی که ACD ها در مقایسه با فناوری های استفاده شده توسط مراکز تماس مدرن بسیار ساده بودند، این سیستم ها امکان فیلتر کردن و مسیریابی تماس را به پاسخگوی صحیح در زمان مناسب- با استفاده از الگوریتم برای تعیین بهترین پاسخگو جهت دریافت تماس را دارا می باشند.

اعتقاد بر این است که اولین سیستم ACD در دهه ۱۹۵۰ تولید شده است. مطبوعات و ایمیل بیرمنگام در انگلستان یک ACD را در سال ۱۹۶۵ نصب کرد که اولین استفاده مستند از این تکنولوژی در U.K بوده است. از دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰، پیشرفت تکنولوژی سبب بهبود مرکز تماس بوده است. به طوری که مرکز تماس به طور فزاینده ای اهمیت بسیاری در فعالیت های عملیاتی کسب و کار به شمار می رود.

درواقع،Call Center Helper می گوید که در این زمان پیشرفت های تکنولوژی مرکز تماس باعث شد تا شرکت ها تمام مدل کسب و کار خود را بر روی فروش تلفنی متمرکز نمایند. ارتباطات مخابراتی Aspect ، که توسط جیم کارکر تاسیس شده بود، یکی از شرکت هایی بود که راه را برای آینده سازی عملیات مرکز تماس با بهبود تکنولوژی اولیه ACD – بهبود مسیریابی تماس ها از طریق تلفن های لمسی، به عنوان مثال، تشخیص انواع مختلف تماس و اتصال تماس به تیم مناسب پاسخگویان تخصصی مرکز تماس هموار ساخت.

این پیشرفت ها مراکز تماس را برای مدیریت حجم تماس های بیشتر به وسیله معرفی شماره تلفن های رایگان تلفنی و کاهش زمان انتظار تماس توانمند ساخت. Aspect به یکی از برجسته ترین تولید کنندگان فناوری ACD به طور اختصاصی در جهان  تبدیل شده است.

علاوه بر فناوری PBX، PABX و فناوری ACD، مادربرد چندین فناوری کلیدی را نیز شناسایی کرده است که امکانات ذیل را برای مرکز تماس فراهم نموده است:

  • شماره گیری لمسی

در سال ۱۹۶۳ توسط سیستم بل معرفی گردید. این سیستم سال ۱۹۶۴ منتشر گشت اما تا سال ۱۹۸۰ بازار را اشباع نکرد.

  • شماره تلفن رایگان

در سال ۱۹۶۷، روی وبر دانشمندی بود که شماره های ۸۰۰_۱ را در تلاش جهت ساده تر کردن مسیریابی تماس تلفنی اختراع نمود.

تا سال ۱۹۸۴ مصرف کنندگان سه میلیارد تماس تلفنی رایگان را در سال به وجود آوردند که به طور گسترده ای از شماره های۸۰۰_۱ به عنوان راهی جهت فروش محصولات شرکت ها استفاده گردید. AT & T تنها شرکتی بود که شماره های رایگان را تا سال ۱۹۸۶ ارائه نمود.

  • پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

IVR برای اولین بار توسط حسابرسان بانکی در دهه ۱۹۷۰ جهت تأیید اعتبار حساب های مشتری استفاده شده است، پاسخ صوتی تعاملی تکنولوژی است که امروزه در حال استفاده است – اما نسبت به گذشته بسیار هوشمندانه تر و کارآمدتر شده است.

در ابتدا سیستم های IVR گران و وقت گیر بودند و اغلب نیاز به توسعه رابط های سفارشی داشتند.

در دهه ۱۹۸۰، محاسبات شخصی باعث توسعه سیستم های کارآمدتر و مقرون به صرفه تر IVR شد و به سرعت IVR توسط شرکت ها برای رسیدگی به سفارشات مشتری، مسیر دادن به انواع تماس در مرکز تماس و موارد دیگر مورد استفاده قرار گرفت.

  • پیام متنی (پیامک یا سرویس پیام کوتاه)

سرویس پیام کوتاه در سال ۱۹۹۲ اتفاق افتاد و این یک پیشرفت فن آوری مهم بود که به تغییر رویکرد ارائه خدمات به مشتریان کمک نمود.

در حالی که تکنولوژی مرکز تلفن از همان ابتدای سیستم های ارتباطات راه دور نسبتا سریع پیشرفت کرده است، اما در دهه ۱۹۹۰، نوآوری های فناوری در مرکز تماس، مرکز تماس فعلی را شکل می دهند.

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.