واژه خود را وارد کنید

تعریف مدیریت مراکز تماس

تعریف مدیریت مراکز تماس

تعریف مدیریت مراکز تماس

مدیریت مراکز تماس

مؤسسه‌ی بین‌المللی مدیریت مشتری (آی سی ام آی) تعریفی از مدیریت مرکز تماس ارائه داد که در آزمون زمان، نمره‌ی قبولی کسب کرده است و به اندازه‌ی گذشته کاربردی است:
«مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعاً ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند به میزان کار پیش‌بینی شده با کیفیت و در سطح مورد قبول فعالیت کنند.»
این تعریف را می‌توان به دو هدف مهم خلاصه کرد: ۱) فراهم کردن منابع مناسب در زمان مناسب ۲)انجام کار درست.

در اختیار داشتن منابع مناسب در زمان مناسب

توانایی ارائه‌ی خدمات مناسب در زمان مناسب در مراکز تماس یک شبه به دست نمی‌آید. این حرفه به لحاظ تحقق اهداف سطح خدمت رسانی طی سه مرحله‌ی مهم تحول یافته است:

۱-مدیریت به حکم غریزه: توجه بسیار کم به سطح خدمت رسانی در برنامه ریزی
۲-آگاهی نسبت به سطح خدمت رسانی: تلاش برای خدمت رسانی در سطح مطلوب، اما بی‌توجه به برنامه ریزی
۳-مرتبط کردن سطح خدمت رسانی به وظیفه‌ی سازمان: انتخاب اهداف مناسب برای سطح خدمت رسانی و آماده سازی سریع منابع برای تحقق آن‌ها

انجام کار درست

انجام کار درست به این معناست که برای مشتری‌ها و سازمان خود ارزش آفرینی کنید. مراکز تماس با مشتری می‌توانند در سه سطح مجزا ارزش آفرینی کنند:

سطح ۱ -کارآیی

 از آن جا که مراکز تماس، منابع اطلاعاتی، انسانی و فناوری خود را تجمیع می‌کنند، ابزار بسیار کارآمدی در ارائه‌ی خدمات محسوب می‌شوند. برآوردهای مناسب، کارگزینی و زمان بندی دقیق و مدیریت سریع و مؤثر، مکمل و تقویت کننده قابلیت‌های ذاتی مراکز تماس هستند.

سطح ۲-وفاداری و رضایت مشتری

 پژوهش‌ها در سال اخیر نشان داده است که بین سطح رضایتمندی و بازدهی ارتباط مستحکمی وجود دارد. با توجه به جوامع اجتماعی قدرتمند امروز و فرصت‌هایی که مشتری‌ها برای اشتراک گذاشتن تجربه‌های خود در اختیار دارند، هر تعامل را باید رویدادی تلقی کرد که برای اعتبار برند سازمان تأثیر مثبت یا منفی دارد.

سطح ۳- ارزش راهبردی

 مرکز تماس، لحظه تصمیم‌گیری مشتری است که تلقی او از سازمان و نحوه‌ی تعامل با آن در آینده شکل می‌دهد. اما، نقش آن به همین جا ختم نمی‌شود. مرکز تماس در مسیر تعاملات و ضبط داده‌های مشتری به منبع اطلاعاتی قدرتمندی(براساس داده‌ها و دریافت‌های مشتری) تبدیل می‌شود؛ و به واحدهای تجاری در بهبود محصولات، خدمات و فرایندها کمک می‌کند. هر روز سازمان‌های بیشتری مراکز خود را از تمرکز عادت گونه بر کارایی باز می‌دارند تا توانایی‌های راهبردی خود را بهتر کنترل کنند. داشتن تأثیر تجاری بیشتر مستلزم وجود اهداف و اقداماتی است که از همکاری‌های سطح سازمانی پشتیبانی کند. لازمست از نقش‌های شغلی، فناوری‌ها، فرایندها و طرح‌‌های سازمانی فهرست برداری کنید و آنها را طوری همسو کنید که در هر سه سطح حداکثر ارزش را ارائه کنند.

بدون دیدگاه

ارسال ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.