واژه خود را وارد کنید

ارائه خدمات بر اساس انتظارات متغیر مشتریان

ارائه خدمات بر اساس انتظارات متغیر مشتریان

ارائه خدمات بر اساس انتظارات متغیر مشتریان

یکی از مهمترین و دشوارترین جنبه‌های مدیریت مرکز تماس در ماه‌ها و سال‌های آینده ارائه خدماتی خواهد بود که پاسخگوی نیازهای متغیر مشتریان باشد. آن‌ها که عقب می‌مانند هزینه زیادی از جمله مشتریان ناراضی، حمایت ناکافی از سازمان و روحیه ضعیف در مراکز تماس را متحمل خواهند شد.

بسیاری از سازمان‌ها به واقعیتی بنیادی درباره روانشناسی مشتری پی برده‌اند. وقتی خدمات خود را بهبود می‌بخشید، مشتریان در چهار مرحله مجزا پیشرفت نسبتا َسریعی تجربه خواهند کرد:

  1. قدر آن را می‌دانند
  2. به آن عادت می‌کنند.
  3. آن را انتظار دارند.
  4. آن را تقاضا می‌نمایند.

در نتیجه در محیط امروزی، بهبود همیشگی در خدمات به منظور پاسخگویی به انتظارات متغیر مشتریان ضرورت محسوب می‌شود. در مراکز تماس مهم، انتظارات مشتری بخش مهمی از فرهنگ و پیشرفت سازمان تلقی می‌شود. این فهرست گاهی اوقات به دیوار نصب می‌شود و از راهبرد تا طراحی فرآیند و فعالیت‌های برنامه‌ریزی و مشاوره روزانه را شامل می‌شود.

خلاصه این که مراکزی که به بهترین شکل مدیریت می‌شوند، پیوسته بر نیازها و انتظارات متغیر مشتریان متمرکز هستند و بر اساس آن انتظارات، برنامه‌ها را از نو تعیین می‌کنند و به خدمات شکل دوباره می‌دهند. آنها می‌دانند چیزی که در گذشته موثر بوده است، لزوماً در آینده تاثیرگذار نخواهد بود.

 

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)