واژه خود را وارد کنید

نقش مرکز تماس در ایجاد کانال‌های سلف سرویس

نقش مرکز تماس در ایجاد کانال‌های سلف سرویس

نقش مرکز تماس در ایجاد کانال‌های سلف سرویس

بسیاری از سازمان‌ها دریافته‌اند که مراکز تماس می‌توانند در ایجاد و پشتیبانی از کانال‌های دسترسی کم هزینه نقش اصلی را ایفا کنند. برای مثال، مرکز تماس قادر است در مورد اینکه کدام تماس‌ها خودکار شوند (در اجتماعات اجتماعی به آنها رسیدگی شود) و کدام اقدامات برای افزایش پذیرش مشتری ضروری است، اطلاعات زیادی فراهم کند. سپس مشتریان در هنگام نیاز، به شکلی تناقض‌آمیز از کمک کارشناس برخوردار و اطمینان ایشان نسبت به این گزینه‌ها جلب شود.

در اینجا به اقداماتی اشاره می‌کنیم که فرصت‌هایی را برای ایجاد کانال‌های سلف سرویس در اختیار مرکز تماس قرار می‌دهند:

  • کارشناسان را آماده کنید تا درباره گزینه‌های سلف سرویس به مشتریان آموزش دهند. کارشناسان باید در زمینه فواید و کاربرد این گزینه‌ها آموزش دیده باشند تا در هنگام نیاز بتوانند مشتریان را به استفاده از آن تشویق کنند.
  • درباره تماس‌هایی که در حال حاضر در مرکز رسیدگی می‌شوند، داده‌هایی را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید. به دنبال فرصت‌هایی برای ایجاد مشخصه‌های سلف سرویس و اجتماعات باشید که مشتریان به استفاده از آنها تمایل دارند. افزایش سرعت دسترسی و آمادگی شبانه روزی اغلب در بالای این فهرست قرار دارند.
  • کارشناسانی که به تماس‌ها رسیدگی می‌کنند، مرحله به مرحله زیر نظر بگیرید. کارشناسان برتر شما می‌دانند چطور به مشتریان  خدمات رسانی کنند؛ زیر نظر گرفتن آنها در حین کار فرصت‌های بسیاری برای ایجاد و بهبود سیستم‌های سلف سرویس در اختیار شما  قرار می‌دهد. از بسیاری جهات، سیستم‌های سلف سرویس را می‌توان از روز رفتارها و روش‌های تاثیر گذار کارشناسان مدلسازی کرد.
  • کارشناسان را در طراحی سیستم مشارکت دهید. کارشناسان شما باید بر روی پروژه‌های ساخت سیستم‌های سلف سرویس، فعالانه انجام وظیفه کنند. به نظارت و آزمایش سیستم‌ها و تفسیر رفتار و بازخورد مشتری نیز می‌توانند کمک کنند.
  • پیشرفت‌ها و سیستم‌های مرکز تماس و سلف سرویس را در هم ادغام کنید.سیستم‌های یکپارچه کارشناسان را قادر می‌کنند در هنگام کمک به مشتریان از اطلاعات به دست آمده در کاربرد سلف سرویس استفاده کنند.
  • بازخوردهای مشتری درباره سیستم‌های سلف سرویس را جمع آوری کنید. ویژگی این داده‌ها آن است که وقتی کارها خوب پیش برود یا با مشکل مواجه شود، دستاوردهای شما از آن‌ها بیشتر خواهد بود.با این حال مشتریانی که نارضایتی خود را اظهار می‌کنند، جزئی از قضیه هستند؛ در بیشتر مواقع، تعداد بیشتری از مشتریان ناراضی نیز هستند که به خود زحمت نمی‌دهند به شما حرفی بزنند. این اطلاعات در بهبود طراحی سیستم نقش ضروری دارد.
  • امکان دسترسی آسان به کارشناسان را برای مشتریان فراهم کنید. اگر تماس گیرنده‌ها نتوانند در مواقع ضروری به کارشناس وصل شوند، اغلب از استفاده ازسیستم‌های سلف سرویس بیزار می‌شوند. پشتیبانی ممکن است به شکل‌های متعددی صورت گیرد، مثل:
    – راه‌های خروج از برنامه آی وی آر را به خوبی مشخص کنید.
    – شماره های تلفن را به طور مشخص بر روی وب سایت خود نمایش دهید.
    – گپ متنی، کلیک کن- حرف بزن یا قابلیت‌های گشت زنی مشترک
    – آدرس‌های ایمیل و الگوهای وب ویژه پرسش، اظهار نظر و سایر داده‌ها
    – شماره‌ها و گزینه‌های دسترسی را در اجتماعات مربوط پست کنید
  • داده‌های تمام شیوه‌های پشتیبانی را پیگیری کنید و برای بهبود فرصت‌ها آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید؛ به ویژه این که چرا مشتری تماس می‌گیرد؟ کدام شیوه را حمایت و از کدام یک جلوگیری می‌کنید؟

سیستم‌های سلف سرویس باید بخش منسجم راهبرد شما برای دسترسی به مشتری باشد. اگر آنها را در اصل جایگزینی برای کارشناسان  بدانید نه به عنوان کانال‌های دسترسی مکمل، که کارشناسان را برای انجام کارهای با ارزش‌تر آزاد می‌کند، در این صورت کارمندان برای بهبود این کانال‌ها و ترغیب مشتریان به استفاده از آن‌ها اشتیاق کمتری خواهند داشت. اما، با متمرکز کردن توجه بر ایجاد شیوه‌های بهتر برای خدمت رسانی به مشتریان، سیستم‌های سلف سرویس به بخش اصلی برای خدمت رسانی به مشتریان، سیستم‌های سلف سرویس به بخش اصلی برای ارائه خدمات ارزشمند و مقرون به صرفه تبدیل می‌شود.