واژه خود را وارد کنید

هفت عامل تاثیرگذار بر میزان تحمل مشتری

هفت عامل تاثیرگذار بر میزان تحمل مشتری

هفت عامل تاثیرگذار بر میزان تحمل مشتری

عامل مهم و تاثیرگذار در مراکز تماس، “تحمل تماس گیرنده” یا “تحمل مشتری” است. هفت عامل بر تحمل مشتری تاثیر می‌گذارد. این هفت عامل هر چیز مرتبط با تماس را تحت تاثیر قرار می‌دهد؛ از مدت زمان انتظار تماس گیرنده در صف، تعداد موارد لغو تماس، امتحان سایر گزینه‌ها (گپ زنی، تلفن، کانال اجتماعی، سلف سرویس و غیره) تا احساس آنها درباره کل تجربه و انتظاراتی که داشته‌اند.

۱)میزان انگیزش

این ارتباط چه اهمیتی برای مشتری‌ها دارد؟ عدم برقراری تماس چه پیامدهایی برای آنها به دنبال دارد؟ تا چه انداره به آن محصول یا خدمات نیاز یا تمایل دارند؟ مشتری‌هایی که با قطعی برق مواجه شده‌اند معمولاً بیشتر از آنهایی که درباره صورتحساب خود سوال دارند، منتظر برقراری تماس با پاسخگویان هستند.

۲)دسترس پذیری جایگزین‌ها

 تماس گیرندگانی که با مشکلاتی مواجه می‌شوند،حتی آنها که انگیزه زیادی برای برقراری تماس دارند، اگر بدانند راه دیگری برای رفع نیاز آنها وجود دارد، احتمالا از تماس صرفنظر می‌کنند. سلف سرویس مبتنی بر وب، جوامع اجتماعی، برنامه‌های کاربردی آی وی آر، مطالعه کتابچه راهنما، نمونه‌هایی از جایگزین‌های احتمالی هستند. اگر تماس گیرنده‌ها بسیار با انگیزه باشند و هیچ جایگزین قابل قبولی نداشته باشند؛ عموما زمانی طولانی در صف خواهند ماند و در صورت مواجه شدن با بوق اشغال، دوباره تماس می‌گیرند و اگرچه از تماس صرفنظر نمی‌کنند، احتمالا از این تجربه بسیار ناراضی خواهند بود.

۳) سطح خدمت رسانی رقیب‌ها

 چنانچه استفاده از خدمات رقابتی برای مشتری آسان‌تر باشد یا اگر دسترسی به مرکز شما به سختی میسر شود، احتمالا گزینه دیگری انتخاب می‌کنند. باید بررسی کنید که آیا رقابت به معنای واقعی وجود دارد یا خیر. برای مثال اگر شما بانک هستید و مشتری با پرداخت آنلاین مشکل دارد، بانک رقیب نمی‌تواند در این مورد به مشتری کمک کند. هرچند در صورت دشوار بودن حل مسئله، ممکن است مشتری تصمیم بگیرد بانک خود را عوض کند. سایر جایگزین‌های موجود نیز باید مورد بررسی قرار گیرد تماس گیرنده‌ها، برای اینکه هرچه سریعتر به به عوامل مرکز وصل شوند ممکن است شماره‌های موجد دیگر را شماره‌گیری کنند یا گزینه‌های مسیریابی غلط را انتخاب کنند که نتیجه آن تماس‌های جا به جا شده، گزارش‌های اغراق آمیز و افزایش زمان‌های رسیدگی است.

 ۴)سطح انتظارات

تجربیاتی که تماس گیرنده‌ها از مراکز تماس دارند و شهرت سازمان یا صنعت در خدمت رسانی (یا سطح خدماتی که تبلیغ شده است) تاثیر مستقیمی بر تحمل مشتری دارد. انتظار ده دقیقه‌ای برای دریافت کمک مالیاتی در فصل تشکیل پرونده ممکن است کاملا معقول و پذیرفتنی تلقی شود؛ اما همین زمان برای شرکت حمل و نقلی که به ارائه خدمات پرسرعت مشهور است، اتفاق غیرمنتظره ناخوشایندی است. لازم به ذکر است خدماتی که مشتریان از هر سازمان دریافت می‌کنند، حتی از سازمان‌های وابسته با صنایعی که با سازمان شما تفاوت زیادی هم دارند، بر سطح انتظارات آنها موثر است.

۵)زمان موجود

مشتریان به هنگام تماس، چه مقدار زمان در اختیار دارند؟ معروف است پزشکانی که با شرکت‌های بیمه تماس می‌گیرند، تحمل کمترین زمان انتظار را نیز ندارند؛ در حالیکه بازنشستگانی که با همان شرکت‌ها تماس می‌گیرند، ممکن است زمان یا تمایل بیشتری برای حرف زدن داشته باشند؛ به علاوه، استفاده گسترده از تلفن‌های همراه فرصت‌های زمانی اندکی ایجاد کرده است که مشتریان بتوانند با شما تماس برقرار کنند، مثلا قبل از سوار شدن به هواپیما یا مابین جلسات تماس‌هایی که وجود انتظارهای طولانی در آنها غیرممکن و مایوس کننده است.

۶) هزینه تماس را چه کسی پرداخت می نماید؟

وقتی تماس گیرنده‌ها هزینه تماس را پرداخت نمی‌کنند، آستانه تحمل بیشتری دارند. بیشتر سازمان‌ها خدمات رایگان ارائه می‌کنند و خدمات پولی در موارد معدودی ارائه می‌شود. بخش زیادی از تماس گیرندگان احتمالا برای تماس با خطوط ثابت و سیار برنامه‌هایی دارند که بر حسب قالب زمان قیمت‌گذاری می‌شوند نه بر حسب مسافت. اما مسئله‌ای وجود دارد: اگر نرخ تلفن همراه تماس گیرنده بر اساس دقیقه محاسبه شود؛ طولانی شدن زمان انتظار باعث آشفتگی تماس گیرنده می‌شود.

۷)رفتار انسانی

آب و هوا، روحیه مشتری و اخبار روز، همگی بر میزان تحمل تماس گیرنده موثر است.

 

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)