واژه خود را وارد کنید

مراکز تماس امروزی

مراکز تماس امروزی

مراکز تماس امروزی

پس از یک قرن، در حالی که سرعت و نوآوری صنعت فراتر از تصور اجداد ما افزایش یافته است، با چالش‌ها و فرصت‌هایی مواجه هستیم که شباهت آشکاری با چالش‌های گذشته دارند. همان طور که با آشفتگی‌های اقتصادی دست و پنجه نرم می‌کنیم، شاهد پیشرفت‌های چشمگیری در عرصه ارتباطات هستیم. از شبکه‌های اجتماعی که ما را به شیوه‌های نوین و مستحکم به هم وصل می‌کنند تا قابلیت‌های چند رسانه‌ای که ما را از دو سوی مختلف جهان، رو به روی هم قرار می‌دهد.

توصیف بروکز از اولین دهه نخست قرن بیستم با دنیای امروز کاملا متناسب است: “فناوری‌های ارتباطی، افراد را به تقاضا و انتظار نتایج فوری عادت داده‌اند.” اگر مدیریت مرکز تماس نوینی را به عهده دارید، با شبکه فوق‌العاده آشنایی از تقاضاها رو به رو هستید که مراکز تلفن اولیه با آنها مواجه بوده‌اند. تطبیق دقیق منابع و تقاضا در یک محیط، متغیری چالشی است که امروز نیز با آن رو به رو هستیم. برآورد میزان کار، منابع انسانی و دیگر منابع در زمان مناسب، بودجه بندی دقیق، پاسخگویی به تقاضاهای مشتریان، همه و همه همچنان اهداف کلیدی محسوب می‌شوند.

اما کاری که مراکز تماس انجام داده اند و ارزشی که توانسته اند برای سازمان‌ها ایجاد کنند، تحول چشمگیری داشته است. این مراکز به دارایی‌های راهبردی و مراکز ارتباطی قدرتمندی تبدیل شده‌اند که کانال‌های ارتباطی فراوانی را در بر می‌گیرند. امکان دسترسی مشتریان به اطلاعات و خدمات مورد نیاز را فراهم می‌کنند و ابزارهای قابل اتکایی را در اختیار سازمان قرار می‌دهند تا به اطلاعات مشتریان توجه نمایند و بر اساس آنها عمل کنند.

آخرین نسل مراکز تماس، ابزارها (موتورهایی) هستند که سازمان‌ها نه تنها برای تعامل با مشتریان، بلکه برای توجه و رسیدگی به اجتماعات خارجی به آنها متکی هستند. این مراکز بیشتر نقش”سطح دو” را به عهده دارند؛ رسیدگی به موضوعاتی که از طریق سلف سرویس و کانال های حل و فصل نشده‌اند.

در سطحی عمیق‌تر با دیگر کارکردهای تجاری تلفیق شده‌اند و درک بهتر نسبت به محصولات، خدمات و فرآیندها و بهبود آن‌ها را برای سازمان‌ها میسر می‌کنند. مراکز تماس و روش‌های مدیریتی که راهنمای آنها هستند، به آنچه که ممکن بود در غیر این صورت چالشی بزرگ و نامتقارن در خدمت رسانی به مشتریان باشد، نظم می‌بخشد.

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)