واژه خود را وارد کنید

اولین مراکز تماس چگونه بودند!

اولین مراکز تماس چگونه بودند!

اولین مراکز تماس چگونه بودند!

با افزایش تعداد مشترکین، شرکت‌های ارتباطی به ویژه با مشکل نگران کننده برنامه‌ریزی منابع مواجه شدند. دفترهای مرکزی هنوز ایجاد نشده بود و برای برقراری به اپراتورهای انسانی نیاز بود. پرسش مهم این بود که چه تعداد اپراتور مورد نیاز است؟ اگر تعداد اپراتورها بیش از حد کم بود، انتظارهای طولانی برای مشتری پذیرفتنی نبود. اپراتور بیش از حد نیز کم بازده بود و هزینه‌ها را افزایش می‌داد.

آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کرد، پیش آمدن به ظاهر تصادفی کار بود که متاثر از هزاران انگیزه برای برقراری تماس بود. یک مسئله، برقراری تناسب زیرساخت‌های فیزیکی بود. اما تناسب دقیق بین تعداد متغیر تماس با تعداد صحیح اپراتورهای انسانی- هر روز-صبح، ظهر و عصر- روی هم رفته چالش دیگری بود. خدمات رسانی کند یا غیرقابل دسترس، فورا با بی اقبالی مردمی مواجه می‌شد که به طور کامل از این وسیله ارتباطی جدید استقبال کرده بودند.

سال‌های بعد بسیاری از افراد باهوش، با چالش‌های مرتبط با مدیریت منابع دست و پنجه نرم کردند. یکی از افراد ای. کی لانگ، مهندسی در شرکت تلفن کپنهاگ دانمارک بود که در سال ۱۹۱۷ فرمول صف ارلانگ سی را ارائه کرد. برای محاسبه تعداد کارکنان مورد نیاز در مراکز تماس امروزی این فرمول بسیار پرکاربرد است.

افراد دیگری که پا جای پای ارلانگ نهادند روی فنون منظم برآورد، روش‌های برنامه‌ریزی، معیارها، اهداف،سیستم‌ها و نرم افزارهایی کار کردند که بسیاری از توانمندی‌های امروزی را امکان‌پذیر ساخت. هر پیشرفت یا دستاوردی، مستقیم و غیرمستقیم، در پیشرفت‌های بعدی دخیل بود.