واژه خود را وارد کنید

مسیریابی تماس ها

مسیریابی تماس ها

مسیریابی تماس ها

محیط‌های شبکه‌ای نیز مانند مسیریابی مبتنی بر مهارت ممکن است باعث بروز اتفاقات پیچیده‌ای در محاسبات کارگزینی شوند. روشی که شما برای برآورد تعداد کارکنان استفاده می‌کنید به نوع محیط شبکه‌ای شما بستگی دارد.

به طور کلی، تماس‌های شما به یکی از روش‌های زیر مسیریابی می‌شود:

۱-توزیع درصدی

با ورود گزینه‌های پیشرفته‌تر این روش سنتی کمی از رواج افتاده است؛ اما در جاهایی که هنوز مسیریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد، تماس‌ها طبق آستانه تعیین شده شما، توزیع و تنظیم می‌شوند. برای مثال ممکن است برنامه‌ریزی کرده باشید که ۴۰ درصد تماس‌ها به مکان یک، ۳۵ درصد به مکان دوم و ۲۵ درصد به مکان سوم ارسال شود. معمولا ارلانگ سی در این محیط نتایج خوبی می‌دهد. حتی اگر توزیع تماس خود را در طول روز بر اساس شرایط متغیر، تغییر دهید؛ ارلانگ سی ابزار برنامه‌ریزی موثری است. مثل گروه‌های ای سی دی در یک مکان واحد، بار تماس خود را برآورد خواهید کرد و برای هر مکان محاسبات ارلانگ سی را انجام خواهید داد.

۲-جریان درونی شبکه‌ای

شبکه‌هایی که برای جریان درونی تماس‌ها طراحی می‌شوند، از توزیع درصدی محض یک مرحله بالاتر هستند. در این محیط، تماس‌هایی که در ابتدا به مکان یک عرضه می‌شوند ممکن است براساس آستانه تعریف شده شما، همزمان در سایر مکان‌ها وارد صف شوند. اگر شرایط اجازه دهد، دوباره می‌توان تماس‌ها را از مکان اولیه به مکان ثانویه انتقال داد.

بر اساس برنامه‌ریزی شما، احتمالات شبکه تغییر خواهد کرد. معیارهایی که چگونگی جریان درونی تماس‌ها را تعیین می‌کند، دارای اشکال مختلفی است؛ از دسترس‌پذیری در هر مکان تا انواع تماس‌هایی که در مرکز خود رسیدگی می‌کنید، متفاوت است. برای مثال، ممکن است تماس‌های اولویت‌دار خود را بلافاصله به عوامل موجود در هر سایت ارسال کنید؛ اما تماس‌های بدون اولویت را برای گروه‌های کارشناسی مورد نظرتان، مدت بیشتری در صف نگه دارید. با توجه به متغیرها، شبیه سازی در مدل سازی و آزمایش محیط در شرایط مختلف راهگشا است.

۳-محیط مجازی

در محیط مجازی حقیقی – که با پیشرفت خدمات شبکه‌ای رواج بیشتری می‌یابد- قابلیت های ابری مراکز تماس گسترده را فعال می‌کند و هزینه‌های ایجاد ترافیک در فواصل مختلف را کاهش می‌دهد. هر تماس به کارشناس آزاد (یا کارشناسی که بیش از همه منتظر مانده است) ارجاع داده می‌شود. با وجود سایر احتمالات صف و مسیریابی (مثل مسیریابی مبتنی بر مهارت)، این محیط، صرفنظر از موقعیت مکانی عوامل(در خانه، در آن سوی محوطه یا آن طرف دنیا) نوعی گروه کارشناسان سنتی است و در اینگونه موارد ارلانگ سی عموما بر آورد های دقیقی تولید می‌کند.

برگرفته از کتاب مدیریت مرکز تماس(نوشته: برد کلیولند)