واژه خود را وارد کنید

استفاده از بازخوردهای مشتریان در سطح کارشناس

استفاده از بازخوردهای مشتریان در سطح کارشناس

استفاده از بازخوردهای مشتریان در سطح کارشناس

مشتریان دور از چشم کارشناسان به مشاوران کارآمدی تبدیل می‌شوند. در حالی که به لحاظ تاریخی، مراکز تماس برای ارزیابی تماس‌ها و ارائه بازخوردها به کارشناسان، صرفا به ناظران و متخصصان تضمین کیفیت متکی بوده‌اند:.

نظرسنجی برای جمع آوری بازخورد‌های مشتریان

برای جمع آوری بازخورد‌های مشتریان در سطح کارشناسان معمولا نظرسنجی مختصری متشکل از چند پرسش انجام می‌شود که تاکید آنها بر تعاملات خاصی است که بین کارشناس و مشتری اتفاق می‌افتد و هدف آن اطلاع از میزان رضایت مشتری از آن تماس و کارشناس است. این نظرسنجی‌ها معمولا شامل چند پرسش است که به معیارهای کلیدی مندرج در فرم نظارت مرکز مربوط می‌شوند. روش‌های متداول نظرسنجی عبارتند از: نظرسنجی‌های ایمیلی و نظرسنجی‌های آی وی آر 

یکی از دلایل تاثیرگذاری این گونه بازخوردها در مراکز تماس این است که کارشناسان آنها را تاثیرگذار می‌دانند. وقتی ارزیابی عملکرد، براساس بازخوردهای فردی که مستقیما در تماس دخیل بوده، انجام شود نه صرفا بر اساس مشاهدات نفر سوم، پذیرش نتایج آن، برای بیشتر افراد بسیار آسان‌تر می‌شود؛ هرچه ارزیابی عملکرد پذیرفتنی‌تر و مطمئن‌تر باشد، احتمال پذیرش آن از جانب کارشناس و تلاش برای بهبود عملکرد بیشتر می‌شود.

تری مک میلان، معاون ارشد ولز فارگو به ارتباط بین بازخورد مشتری و نتیج قانع کننده‌تر برنامه تضمین کیفیت اشاره می‌کند.ارتباط مستقیم نظرسنجی‌های مشتریان با ارزیابی‌های تضمین کیفیت این مزیت را برای مدیریت دارد که کالیبراسیون پیوند بین تجربه مشتری و کیفیت را افزایش می‌دهد و به متخصصان ما در برنامه تضمین کیفیت اطمینان مضاعف می‌بخشد. امتیاز واقعی به اشتراک گذاشتن امتیازهای نظرسنجی مشتریان و اظهارنظرهای کلمه به کلمه با متخصصان است که به بهبود مشاوره و تلفیق آنها در معیارهای عملکرد منجر می‌شود و متخصصان با قدردانی مورد توجه واقع می شوند.