واژه خود را وارد کنید

عیب یابی مسیریابی مبتنی بر مهارت

عیب یابی مسیریابی مبتنی بر مهارت

عیب یابی مسیریابی مبتنی بر مهارت

مسیریابی مبتنی بر مهارت(هوشمندانه؛ انعطاف پذیر؛ بلادرنگ) پاسخی کامل به چالش معروف در مراکز تماس(رساندن تماس مناسب به مکان مناسب، در زمان
مناسب) است. دست کم تصور می‌شود که روشی عملی است؛ اما در بسیاری از حالات، چالش‌های جدیدی نیز به وجود آورده، که مزایای احتمالی آن را از بین برده است. در اینجا به چهار مورد از رایج‌ترین مشکلات اشاره می‌کنیم:

کاهش تعداد کارکنان

وقت‌های استراحت، ناهار، جلسات، پروژه‌ها، پژوهش، آموزش، کارگزیری… جریان را که می‌دانید؟ در محیط‌های مسیریابی مبتنی بر مهارت که تلاش می‌کنید تماس‌ها را به عوامل مناسب برسانید، اینگونه مسائل بسیار نگران کننده است. برای برنامه‌ریزی واقع بینانه با توجه به مسائلی که عوامل را از تلفن‌ها دور نگه می‌دارند هیچ جایگزینی وجود ندارند.

برآوردهای فاقد دقت

ناتوانی در برآورد دقیق انواع خاص ضرورت‌های مهارتی و به طور کلی مسیریابی مبتنی بر مهارت، نقطه ضعف ابزارهای قدرتمند شبیه‌سازی موجود است. برای پیش‌بینی نیازهای کارگزینی ابتدا باید بدانید در فاصله زمانی ساعت ۱۰ تا ۱:۳۰ چند تماس گیرنده اسپانیایی زبان با شما تماس خواهند گرفت، ترکیب تماس‌ها در طول روز برای گروه تخصصی، که به تماس‌های الف، ب، و ج رسیدگی می‌کنند، چه تغییری می‌کند و عوامل اسپانیایی زبان شما چه وقت به استراحت خواهند رفت.

برآورد با این سطح دقت، وقت و تلاش زیادی را می‌طلبد، اما ارزش آن را دارد. اگر برای شما چالش برانگیز است به گزینه ترکیب مهار نیز توجه داشته باشید تا بتوانید گروه‌های قابل کنترل‌تری تشکیل دهید.

برآورد غیر دقیق تعداد کارکنان پایه

هر روشی که برای کارگزینی استفاده می‌کنید اعم از ارلانگ سی، گونه‌های این فرمول یا شبیه سازی، برای مدلسازی دقیق محیط، آزمون و خطا و مقدار زیادی تجربه و شهود ضروری است. همچنین لازم است چند سناریوی “اگر…آنگاه” را اجرا نمایید.

فرض‌ها و دلایل ضعیف

بهترین عملکرد مسیریابی مبتنی بر مهارت در محیط‌هایی خواهد بود که به مهارت‌های زیادی نیاز دارند. در این روش فقط تماس‌های ساده یا تماس‌هایی با ماهیت از پیش تعیین شده برای عوامل جدید ارسال می‌شود؛ و به این ترتیب به هماهنگی سریع آنها کمک می‌کند. اشکال این روش آن است که نمی‌تواند برنامه‌ریزی نامطلوب/ف آموزش ناکافی یا سیستم‌های اطلاعاتی با طراحی نامطلوب را جبران کند. بنابراین تا حد امکان آن را ساده بگیرید و به خاطر داشته باشید که مسیریابی مبتنی بر مهارت، به برنامه‌ریزی دقیق و فرآیندهای مطلوب بستگی دارد و نمی‌تواند جبران کننده کاستی‌ها باشد.

نبود هماهنگ کننده یا مدیر مسیریابی

اگر همه اینها زمان بر به نظر می‌رسد به این دلیل است که واقعا زمان بر هستند. حتی مراکز تماس نسبتا کوچک،نیز به تجربه دریافته‌اند که حفظ روند یکنواخت مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسلزم وجود فردی تمام وقت است. پیش‌بینی ضرورت‌ها، ارزیابی توانمندی‌های موجود،به روزرسانی برنامه سیستم  تنظیم طرح هاو برنامه‌های کارگزینی برای تطابق با شرایط متغیر از جمله کارهای همیشگی است.