واژه خود را وارد کنید

سه مورد از مهمترین عوامل ایجاد استرس در پاسخگویان

سه مورد از مهمترین عوامل ایجاد استرس در پاسخگویان

سه مورد از مهمترین عوامل ایجاد استرس در پاسخگویان

عوامل ایجاد استرس

در اواخر سال ۲۰۱۷ با استفاده از مدیتیشن در محل کار، سه منبع اصلی استرس کلی محیط کار شناسایی گردید:

  1. حجم کار: ۳۶ درصد
  2. مسائل افراد: ۳۱ درصد
  3. تعادل کار و زندگی: ۲۰ درصد

پاسخگویانی که با حجم کار زیاد دچار استرس می‌گردند، ۲۵ درصد گفته‌اند که احساس تنش در کار چندین بار در هفته و ۱۲ درصد گفته‌اند که همیشه این احساس تنش و استرس را دارند.

نتیجه؟

چهل و سه درصد کارکنان مرکز تماس در نقش‌های خود ناراضی هستند و ۳۵ درصد آنها در نظر دارند مشاغل خود را در ۱۲ ماه آینده ترک کنند.

واضح است که پاسخگویان شما، خط مقدم برای تجربه مشتریانتان هستند.

واضح است که عوامل مرکز تماس شما – خط مقدم برای تجربه مشتری برند شما – مستعد ابتلا به فشار، انزوا و رها شدن هستند.

و ممکن است فکر کنند که شما اهمیتی نمی‌دهید. در واقع، ۵۲ درصد از کارکنان مرکز تماس، معتقدند که شرکتشان به اندازه کافی برای جلوگیری از سوزاندن تیم خود، به اندازه کافی کار نمی‌کند.

اما با فهمیدن اینکه چرا و چگونه عوامل شما احساس تنش می‌کنند، می‌توانید برای کاهش فشارهای ناشی از آنها بهتر باشید.

واضح است که عوامل مرکز تماس شما در واقع خط مقدم برای تجربه مشتری برند شما هستند که مستعد ابتلا به فشار، انزوا و رها شدن هستند.

و ممکن است فکر کنند که شما اهمیتی نمی‌دهید. در واقع، ۵۲ درصد از کارکنان مرکز تماس، معتقدند که شرکت‌شان به اندازه کافی برای جلوگیری از تنش‌های آنها تلاش نمی‌کند.

اما با فهمیدن اینکه چرا و چگونه عوامل شما احساس تنش زیادی می‌نمایند، می توانید برای کاهش فشارهای ناشی از آنها بهتر عمل نمایید.

افزایش انتظارات و افزایش تمرکز بر روی تجارب مشتری، فشار بیشتری را بر روی پاسخگویان

مطالعات ما نشان می‌دهد که حجم تماس‌ها در گذشته نزدیک افزایش یافته است. مشتریان انتظار دارند تا از رفع نیازهای پیچیده‌شان به صورت شخصی تجربه داشته باشند. بنابراین پاسخگویان باید حجم تماس‌ها را بهتر و سریعتر مدیریت نمایند.

آیا تمامی تلاش خود را برای کمک به آنها به کار می‌بندید؟ وقت آن است که درک کنید آیا پیش‌بینی‌های زمان‌بندی شما دقیق هستند یا خیر. همچنین در صورت استفاده از تاکتیک‌های زمان‌بندی مختلف، دسترسی پویا، برنامه‌ریزی پویا، برنامه‌ریزی روزانه در دسترس شما قرار می‌گیرند تا اطمینان حاصل شود که مرکز تماس شما به اندازه کافی کارشناس پاسخگو در هر زمان خاص دارا می‌باشد.

ارتباطات چند کاناله می‌تواند امکان سلف سرویس را برای سوالات ساده به وجود آورد و سوالات پیچیده برای کمک‌های پاسخگویان باقی بماند.

ابزارهای جدید خودآموزی و ارتباطی مانند چت و متن برای کمک به مشتریان شما خدمات بهتر و سریعتری را در مورد سوالات اساسی ارائه می‌دهند.

این رویکرد برای مشتریان بسیار عالی است، اما پاسخگویان زمان زیادی برای پرداختن به سوالات پیچیده مشتریان صرف می‌نمایند. ۳۲ درصد از کارکنان مرکز باور دارند که پرس و جو و خواسته‌های مشتری در طول زمان پیچیده‌تر می‌شود.

راه‌هایی که در آن پاسخگویان شما به راحتی می‌توانند با یکدیگر تخصص و مشاوره خود را در مورد چگونگی رسیدگی به درخواست‌های پیچیده از طریق برنامه‌های آموزش رسمی همکاری و همکاری آنلاین و ابزارهای همکاری آنلاین، به اشتراک بگذارند، را بیابید. کارشناسانی که به سهولت موارد پیچیده را حل و فصل می‌نمایند را بایستی شناسایی و برای آنها پاداش در نظر گرفت. همچنین برای کارشناسانی که به کمک و آموزش بیشتری نیاز دارند، برنامه‌های آموزشی بیشتری تعریف نمود.

 فقدان آموزش مناسب و ابزارهای تکنولوژی سبب می‌شود تا پاسخگویان نتوانند به درستی پاسخگوی نیاز یا درخواست مشتریان باشند.

به طور شگفت انگیزی، ۶۰ درصد از پاسخگویان معتقدند که شرکت‌شان همیشه تکنولوژی مورد نیاز برای کمک به مشتریان را فراهم نمی‌کند، ۴۴ درصد از کارکنان می‌گویند که آنها ابزار مناسب برای انجام کار خود را به طور موثر فراهم نموده‌اند و ۱۴ درصد هم اعتقاد دارند یکی از دلایلی که آنها قادر به حل مسائل مشتری نیستند، به دلیل کمبود آموزش است. زمان آن رسیده است که از پاسخگویان خود اولویت‌بندی نیازهای آموزشی‌شان را سوال نمایید که این سبب کاهش استرس آنها و تجربه فوق‌العاده مشتریان  می‌شود. سپس در مورد نحوه تمرین و ابزار جدید آنها کار انجام دهید و همیشه آنها را عادت دهید تا نیازهایشان را شناسایی نمایند.